這幾年，幾乎所有服務業者都開始建置顧客關係管理（CRM）系統，但你有想過，做這件事情的初衷是什麼嗎？我對CRM印象最深刻的故事，來自二○一○年的出差經驗。當時，我擔任王品大陸事業的總經理，選擇入住北京華貿的麗思卡爾頓（Ritz Carlton），一走進飯店，才拿出台胞證，櫃檯人員馬上接話