《AI創新百強》不被取代反而變更強！IBM如何讓抗拒AI的老員工別再「憑感覺殺價」？

當企業正焦慮如何導入AI時，全球軟體服務大廠IBM，做了一個關鍵嘗試：在把產品賣給客戶前，自己先當「白老鼠」。這項被稱為「零號客戶（Client Zero）」的策略，將目標對準了企業內部最依賴「老師傅經驗」的單位：採購。

「對採購來說，Saving就是最大的KPI，」IBM台灣暨港澳前採購長、現任科技事業群業務總監曾瓊妮一語道破這個職務的工作價值，也定義長年以來的工作模式。為了省錢，採購人員習慣從熟悉的供應商名單中快速比價、談判；只要完成程序、價格看似合理，就算交差。

但成也經驗、敗也經驗。曾瓊妮說，過去資深採購員就像一本活字典，買什麼設備找哪家廠商、或是憑直覺判斷價格合不合理，決策高度依賴個人的記憶與人脈。

然而，這種「人治」模式存在盲點。選商範圍受限於採購人員的熟悉圈，難以觸及全球潛在的優質供應商；議價時，面對供應商的漲價要求，往往只能憑藉口頭談判，缺乏客觀數據底氣；而繁瑣的合約審視與發票查詢，更消耗團隊大量時間，讓採購淪為單純的行政執行者，難以發揮策略價值 。

讓數據說話，AI成談判桌上的底氣

為打破僵局，IBM打通全球40多個系統與資料來源，讓原本分散在不同系統、不同人手中的資訊，能被即時整合、比較，並開發了專屬的生成式AI工具「Ask Procurement」，將AI嵌入選商、議價與合約管理、以及付款等採購流程的主要環節。

曾瓊妮分享一個實戰案例，發生在與供應商的談判桌上。當時，該供應商態度強硬，堅持基於公司政策，付款條件（Payment Term）只能給30天，並強調，「這對全球客戶都一樣，是底線。」在過去資訊不對稱的時代，採購人員只能就此同意。

但有了AI，採購團隊利用系統瞬間拉出該供應商在全球的交易紀錄。「AI告訴我們這家供應商在不同地區分別給了IBM90天、120天的票期。」曾瓊妮笑著回憶。

拿著這份AI提供的「數據鐵證」，採購人員便有了「底氣」、向供應商爭取，「你們能接受120天，為什麼這次只能30天？」令對方啞口無言，最終同意比照辦理。

正因此，AI讓採購從「憑感覺殺價」進化到「憑數據決策」，替IBM爭取到更好的交易條件。

但，曾瓊妮坦言，導入AI，技術從來不是轉型中最難的關卡，最難的是「人」。

初期，資深員工對AI充滿懷疑，「AI真的懂採購嗎？」、「它會不會取代我？」甚至因初期系統資料庫整合尚未完善，AI曾將長期合作的國際供應商，誤判為不相關的企業實體，讓員工產生不信任與抗拒。

除了內部的信任危機，外部合約風險更是採購心中的大石。

曾瓊妮提到一次危機處理經驗。2025年底有個緊急專案，供應商在簽約最後一刻要求修改條款僅加一個字，將原本的「過失（Negligence）」改為「重大過失（Gross Negligence）」。

當時，其他部門為了爭取時效，希望法務與採購同意放行，但當採購人員將條款丟進AI工具進行比較時，發現法律上「重大過失」的認定門檻過高，僅一字之差，若同意修改，未來除非供應商犯下極嚴重的錯誤，否則對於一般專案延誤或疏失，IBM將無法求償。IBM採購人員守住了「最後一哩」的關卡，降低了公司可能遭受損失的風險。

「AI的警告讓我們有了底氣堅持不讓步，最終守住這條底線，」曾瓊妮強調，AI就像一位隨身在側的資深法務，協助非法律專業的採購人員，有評估判斷的決策參考。

從後勤單位變商業顧問，開創新商模

IBM的這場AI轉型也繳出成績單。效率上，過去，查詢供應商發票進度因跨部門溝通協調需耗時3到5天，現在，透過「Ask Procurement」 App僅需3秒鐘即可完成。採購團隊也在廠商比價與付款天期談判時運用AI工具；透過AI比對價格漲幅與掌握其他國家的歷史交易數據，運用資料所給的「底氣」，與供應商進行談判。

其次是精準決策。在AI數據賦能下，IBM台灣採購團隊在2025年有高達85%的採購專案達到成本節約目標，而這項數據在以往僅約30%，顯示AI與數據工具提升了成本節約目標的達成率，讓「省錢」不再只靠人為經驗與運氣。單單2025年1年，IBM台灣的採購團隊就為公司節省了2億元的採購支出。

更重要的是，IBM進一步將這套內部練兵的成果轉化為對外的「採購委外服務」。

對面臨缺工、技能斷層挑戰的台灣產業來說，企業委託IBM進行採購服務，不僅解決資深採購退休後經驗失傳的問題，更能直接導入國際級的採購策略與方法，「企業不需要從零開始試錯、或擔心培養不出AI人才，透過IBM 採購流程委外服務，企業等於直接擁有了IBM訓練好的AI採購大腦，」曾瓊妮自信地說。

IBM台灣採購團隊用自己的故事證明，將組織、工作流程中存在已久的繁瑣事項交給AI，才能讓人專注在「非人不可」的專業任務上，甚至開啟新商業模式與收入，創造轉型契機。

百強AI應用心法
「企業導入 AI，重點不在技術多先進，而在於願不願意先當自己的『零號客戶』。痛過、試過，用數據取代直覺，才能長出真正的競爭力。」—曾瓊妮