《AI創新百強》迎戰高齡化挑戰！台灣人壽用AI幫長輩錄音，正確率破9成

台灣保險滲透率長期高居全球前10名，近年因人均壽命延長、老年人口比例攀升，使這股趨勢越來越明顯，民眾因此期待防範各種無法預期的高齡風險。

深感「老」問題成為民眾的「新」挑戰，台灣人壽幕僚長許鴻儒指出，台灣人壽200多萬名保戶中，65歲以上保戶保單占比已達20%，跟台灣65歲以上人口占比20.06%、跨入「超高齡社會」的門檻相差無幾，顯見伴隨高齡化而來的保險需求有增無減。

因此，台灣人壽從客戶角度出發，不僅針對高齡族群規劃涵蓋面向多元的保險商品，在投保環節同樣訴求高齡友善，優化服務體驗。

以投保為例，第一線業務員主要透過電話，向客戶介紹保險商品、保費金額、給付項目等重要契約內容。為了維護雙方權益，金管會要求65歲以上高齡者，投保過程必須全程錄音，再交由覆審人員進行內容質檢，一旦發現不合規定或遺漏，需要重新電訪進行補錄音，過往每一位保戶得打電話3至5次，資料才能齊全。

希望降低錄音次數過多的服務痛點，尤其有些高齡保戶身心狀況不宜一再打擾，2018年開始數位轉型的台灣人壽，相繼推出行動投保2.0、iKASH智能幫手等APP，協助近萬名員工減少紙本作業時間，以及擬定精準銷售策略，2021年更決定投入客服、資訊、資安、通路等跨部門人力，與技術公司合作研發「高齡錄音AI智能質檢」解決方案。

用AI錄音檢驗，照會成本省超過700萬

基於過往數位專案執行經驗，「高齡錄音AI智能質檢」解方，從命題定義、目標設定到工具選擇都很明確，包括想完成語音轉文字、文字轉語音的關鍵字設定，即時判斷錄音是否符合規範，如果不符合，馬上提醒重錄，不必傳到後端才檢查。

同時，能否提升語音轉文字正確性，攸關每一通電話的錄音成功機率，乃至核保覆審效率，因此，台灣人壽邀集不同口音、性別與年紀的業務員進行測試，先建立語言模組，再歷經數萬小時訓練，許鴻儒表示，「如今，AI可以分辨保戶與業務員不同聲音，文字規範也能轉成高品質語音，直接在電話中朗讀，跟保戶與業務員互動，協助按照流程完成問答。」

有了AI輔助與把關，跟尚未導入之前相比，需補錄案件減少23%，覆審作業只需重點段落加強檢核，效率也提升30%。若從成本控管來評估成效，5年來，台灣人壽再次確認保戶資料的「照會」作業節省新台幣736萬元、覆審人力節省600萬元。

而且，即使金管會宣布今年起，65歲以上民眾購買保險不一定要錄音或錄影，台灣人壽也計畫將這套AI解方，擴展應用到「電訪語音機器人」及「客服機器人」，建構更加智能化的End to End（端點到端點）全流程服務模式。

從台灣人壽的經驗來看，企業導入AI的關鍵，在於是否整合內外部需求與用戶體驗，透過人機協作，提供顧客有溫度的服務。

百強一句話

「企業導入AI，應避免為了話題性或跟風，從實際營運痛點與使用情境出發，用長期心態穩健推進，因為AI是長期能力養成，不是一次性的系統升級。」—台灣人壽