《AI創新百強》130歲中華郵政裝上AI大腦，櫃員查詢省時50%、一年阻詐12.5億元

走進全台任何一家郵局，無論是資深櫃員或年輕人員，都能透過螢幕上的AI助理「本丸」，快速檢索郵務與儲匯的疑難，確保對每位顧客即時提供標準化、高效率的服務品質。除此之外，中華郵政更築起數位防護網，在AI防詐模型偵測下，光2025年，就為民眾攔阻高達 12.5 億元的血汗錢。

面對從都會到偏鄉離島的廣大客群，以及高達3800萬個儲金帳戶，中華郵政並未因組織龐大而顯遲滯，相反地，它在近2至3年內導入機器學習、算力、生成式AI等新技術，藉由深度AI賦能翻轉130年的企業DNA，築起維持競爭優勢的護城河。

「台灣每個民眾幾乎都與郵局有連結，我們被信任也承載社會責任。如今社會環境已經改變，如果我們不發展AI，會很難守住目前的服務品質與社會信任。」中華郵政副總經理陳棟梁語重心長地道出跟進AI浪潮的急切需求。

送主管進修、自建算力，「人才、平台」兩路並行

而陳棟梁所說的「社會改變」，是指這家百年企業遭遇的3場風暴，包括疫後「即時感」掛帥，客戶要求立刻回覆與數位化服務體驗，使得傳統人工作業顯得步履蹣跚；隨著日益猖獗的金融詐騙、繁瑣的法規遵循，以及龐大的物流配送與資源調度，都令營運複雜度增加，仰賴「老員工經驗」的治理模式已無法負荷；少子化造成勞動力快速下降，加速基層人員頻繁異動，若沒有一套系統工具維持一致的作業標準，服務品質勢必出問題。

中華郵政為了延續累積百年的信賴感，2023年由時任董事長吳宏謀發動AI轉型，並擬定「培育人才」與「建置平台」的雙軸並進策略。

為此，90位中華郵政的主管全被拉回校園，展開為期3個月的集體重修。「台灣科技大學還準備大禮堂，可以容納我們90位主管一起上課，」陳棟梁憶及當時並指出，人才向來被中華郵政視為最重要的核心競爭力，為了讓主管擁有AI的觀念，進而執行AI相關規劃，他們委託台科大開設「郵政AI應用人才培訓主管專班」，傳授AI技術運用於智慧物流、數位金融服務、金融詐欺識別及人臉辨識身分確認等實務。

同時，中華郵政也在平台建置下功夫，到處尋找算力。 陳棟梁指出，那時全球瘋搶算力，中華郵政面臨「買不到GPU（圖形處理器）、租不到LLM（大語言模型）」的窘境，專案甚至因此延宕1年 ，但他們沒有放棄，決定自己做，從最初建立3台輝達L40S GPU進行測試，後來斥資建立4台輝達H100伺服器，總算力達16張卡規模，建構起堅實的地端運算平台，支撐起龐大且複雜的交易分析。

有了算力後，還需要乾淨的資料。「你沒有大數據，你做AI都騙人的，」陳棟梁直言 。面對郵務、儲匯、壽險等龐雜的業務，中華郵政啟動資料治理工程，將非結構化的老舊規章、文件統一格式，建立標準化知識模板及自動更新機制 。而這一切地基的打樁，都是為了解決接下來的兩大挑戰。

AI助理你問我答，成為櫃員好幫手

針對郵局業務種類繁雜，規章更新頻繁且用語生硬，新進員工難以快速上手，查詢一個，資深員工也負擔沉重，中華郵政利用檢索增強生成（RAG）技術，將內部業務規章轉化為易於理解的對話式回答，推出「櫃員你問我答」的AI問答機器人。

櫃員只需輸入問題，例如「辦理簡易繼承時，需要取得其他繼承人同意嗎？」平台系統不僅會給出白話文答案，還會附上資料來源連結，確保資訊透明與依據一致 。為使員工接受這套系統，中華郵政數位發展室團隊賦予這個AI助理親切的虛擬IP形象，暱稱它為「本丸」。

「我們給本丸一些生命感，同仁在對話時，會把它想像是真人在陪他練習，」數位發展室主任劉靜怡分享一個有趣的小故事，有一回團隊維護系統、暫停檢索，在頁面掛上「本丸不在位子上」的告示，結果就有同仁特地來問「本丸你去哪裡了？」 而員工將感情投射在AI上，更大大降低對新科技的抗拒感。

在AI助理本丸上線前，新進櫃員如果遇到存款繼承這一類不常見且流程複雜的案件時，過往需詢問主管，或自行用關鍵字在內部系統搜尋相關作業規章，平均耗時20～25分鐘；導入本丸後，櫃員可依實際客戶情境直接提問，並即時取得對應的作業規章或資料來源，查詢時間縮短至5～10分鐘，整體效率提升達50%，同時亦降低訓練成本、縮短新人的上手時間，強化整體營運效能。

算力加持專屬防詐模型，發揮強大阻詐能力

如果說「本丸」是櫃員的溫柔神隊友，那麼中華郵政自建專屬的AI防詐模型，就是對外作戰的堅強護盾。

在郵局3800萬儲金帳戶裡，有弱勢族群、外籍人士與學生，成為詐騙集團覬覦的目標 。過去，防詐除了主要仰賴櫃員的經驗判斷，使用傳統系統為100萬筆交易資料分析風險，居然要耗上至少10天的時間。

「詐騙集團早就在分析結果跑出來之前，把錢都領光了，」陳棟梁談及當時的痛點說，自從有了強大算力加持後，這個情況徹底扭轉。中華郵政導入決策樹演算法（XGBoost、Light GBM），自行開發監控個人交易風險的異常偵測模型，將原本需要10多天的分析時間，縮短到兩個小時 。

現在，這套異常偵測模型結合RPA（機器人流程自動化）與人工研判，在郵局每天營業前，就完成交易風險的分析，先列出管制名單。

「但我們刻意不讓AI來取代判斷，而是讓它變成一種『判斷的輔助』，藉以減少AI誤判的機率，」陳棟梁強調，這是一套「人機協作」的設計，平台系統做到「資料主動服務」，只要一位客戶曾被標記為潛在被害人，資料即會同步傳遞至全國1288個郵局支局的後台，不管這位客戶換到哪家支局想要匯款，系統都會跳出警示，讓第一線櫃員收到通知、啟動臨櫃關懷，若是認定為疑似詐騙，就能及時勸阻 。

為了強化這張防詐保護網，中華郵政持續研究詐騙集團的最新行為模式，每月與全國各地郵局視訊連線，分享攻防案例 。這種靈活敏捷的防詐能力，截至2025年為止，已為民眾攔阻12.5億元的財產損失，警示帳戶事前被列為管制的比率，從57%提升至63%，因而獲得警政署頒發「金融反詐楷模獎」。

至今中華郵政的AI之路，並未止步。陳棟梁眼中看到導入AI帶來的量變及質變，是商模重塑的良機，「我們現在的打詐模型，未來還可以更推廣到行銷面，」他指出，這款名為「打詐360」平台將可被複製成為「行銷360」，創造新商模、新服務價值。當人才培育、平台建置、數據治理與人機協作都完美搭配時，這個傳統的「綠巨人」也能在數位浪潮中站穩腳步，持續邁向下一個百年。

百強AI應用心法
「企業導入AI不要盲目追求工具，應將『人才』與『平台』視為優先建構的兩大地基。待地基打好之後，再來運用AI驅動商業模式的『質變』與『量變』。」—中華郵政副總經理陳棟梁

核稿編輯：康育萍、黃巧惠