破除迷失，以整合、流通、效率、洞察建構真 OMO、緊抓消費者的心就這麼做！91APP 與 Kipling 不藏私分享以真 OMO 引領未來零售的成功心法。
為了更好回應消費者需求，越來越多品牌透過品牌官網與 App 打造實體電商服務。根據經濟部統計數據，從 2020 年以來，實體電商的成長率遠高於一般電商；其次，實體電商佔全台網路銷售額的比例也從 2020 年的 27.1% 成長為 2023 年的 30.3%；此外，相較於純電商或純門市消費者，跨通路消費者的購買頻率跟購買金額均較高，顯示零售 OMO 成為主流趨勢。
跨通路消費成為全民運動，掌握四大關鍵才能破除迷失、實踐真 OMO
根據商周與 91APP 聯合發布的「2024 台灣 OMO 趨勢洞察報告」，2024 年，跨通路使用者高達 79.7%，其中，15-29 歲的滲透率最高，30-49 歲的消費頻率最高，50-65 歲的成長速度最快。值得特別注意的是，儘管跨通路消費已成為全民運動，但是，同份調查亦顯示，受到跨通路消費的斷點多，跨通路購物、取貨、退貨流程不順，跨通路的優惠與會員制度不同，以及虛實通路庫存沒有彙整，導致常常出現缺貨等因素影響，高達 86.9% 消費者的跨通路體驗不佳，消費者不僅期待品牌整合門市、電商與 App ，更期望品牌進一步彙整虛實通路的會員制度、消費紀錄與點數優惠。
「消費者期待品牌提供更多元的虛實融合場景。」91APP 資深副總經理汪君羽表示，打造線上與線下通路只是第一步，想要滿足消費者需求，必須從整合、流通、效率與洞察四大關鍵切入，才能發揮真 OMO 效益：
關鍵一：整合
彙整虛實交易紀錄，對接 LINE 官方帳號跟廣告帳戶，以及使用電商思維的 POS 系統是不完整的 OMO，真 OMO 是透過整合徹底打開消費者旅程的各個節點，透過異質系統整合才能發揮最大效益。例如，AS 集團透過跨品牌整合將集團電商營收拉升 45%，此外，跨品牌消費者的貢獻度也是單一品牌的 1.5 倍。
關鍵二：流通
真正的 OMO 不是單純依賴員工與行銷活動吸引消費者青睞，而是創造消費者自主流通的情境，再加上店員與行銷活動加速過程與優化體驗。汪君羽特別指出：「有些品牌以為綁定 LINE OA、由門市店員提供線上服務，並進行跨通路追蹤就是 OMO，其實不然，LINE 確實是 OMO 的有利工具，但更重要的是透過整合虛實通路的「人、場、貨」打造以消費者為核心的購物旅程。」
關鍵三：效率
真 OMO 具備高擴充性，不僅平台會自動迭代，也可按需求快速擴充第三方功能服務，相較之下，採用不完整的 OMO 只能仰賴平台開發功能，花費長時間等待擴充服務。91APP 不僅提供快速擴充的服務系統，也能以 IMS（Inventory Management Systems）協助品牌一站式管理與平衡多通路庫存與訂單，輕鬆實現貨暢其流。
關鍵四：洞察
隨著跨通路消費成為日常，數據分析至關緊要。汪君羽呼籲：「真 OMO 不僅能透過第一方數據洞察活化舊客，還可透過 AI 演算比對第三方數據，精準擴充新客。」為協助品牌客戶極大化洞察效益，91APP 推出 AI 驅動的會員活躍度分群（NAPL）、購買意圖（DCIU）模型、全通路受眾引擎（CDMP）等服務提升會員關係，並加速獲取新客，發揮真 OMO 行銷效益。
Kipling 以真 OMO 打造無斷點消費體驗，自營數位通路成績亮眼
「我們的 OMO 經營心法是，站在顧客的角度，找出讓他（她）舒服的方式，讓其自然而然展開跨通路消費。」Kipling 台灣香港品牌負責人莊小葳表示，2015 年，Kipling 將台灣門市轉直營並在電商平台開站，為進一步深化與顧客的互動。
Kipling 於 2018 年推出官網與 App，2019 年將 CRM 經營打通，並且在 2021 年上線 LINE OA，積極透過門市與自營數位通路打造無斷點的購物體驗。「透過官方網站與品牌 App 等自營數位通路，我們不僅透過獨家商品、專屬活動與顧客互動，亦有助於建構會員資料庫，發揮數據洞察的最大效益。」
莊小葳認為，成功的 OMO 是建立在品牌、店員與顧客的三贏，Kipling 除透過數據洞察結合 OMO 策略主動出擊、創造跨通路顧客的人均訂單數量與貢獻金額皆是純通路的 3 倍等成績，更進一步藉由 SEO 經營創造被動流量，成功在 6 個月內將官網自然流量提升 100%。「接下來，Kipling 除持續深化在 OMO 的布局，也期望透過人工智慧結合門市服務打造更有溫度的零售體驗。」
以 AI 創造銷售魔法，91APP 以最佳解方助品牌實現大規模個人化服務
「消費者買的不是需要而是想要，整個消費過程不僅涉及科學、更是文學的展示，因此，非常適合導入大型語言模型（LLM），透過標籤讓消費者更好的找到對的商品，以及讓商品找到對的消費者。」91APP 產品長李昆謀進一步解釋，91APP 的人工智慧布局始於 2017 年，那時候關注的技術是分辨式 AI，致力以 NAPL 與 DCIU 模型協助品牌更精準辨識客戶需求。
去年（2023），產品研發方向聚焦生成式 AI，推出有助於品牌與行銷人員提升生產力的 Jooii AI 服務，如 jooii AI 商品文案、jooii AI 分類描述等。「今年，將鎖定零售 AI，以 91APP jooii Retail AI 為核心，從 Commerce Cloud、Marketing Cloud 與 OSM Copilot 三個面向協助解決零售品牌遇到的各種問題。」
例如，透過 jooii 動態商品 AI 推薦將品牌 App 的商品點擊率提升 10.7%、jooii 專屬商品 AI 推薦將 eDM 轉換率拉升 2.5 倍、jooii 商品 AI 貼標機制將品牌 App 的商品轉換率提升 15.3%、由 jooii AI 店長針對客戶進行精準商品推薦等，以及透過 jooii AI 助理即時掌握營運分析結果以優化廣告行銷活動等。
展望未來，91APP 將因應市場需求、與時俱進的優化 OMO 服務能量，助品牌客戶成為 OMO 零售的領航者，創造消費者、門市店員、品牌三贏。
