深夜的全家便利商店，移工阿偉（化名）拉著行李箱站在櫃檯前，眼神誠摯地看著店員，雙方沒有太多交談，氣氛卻有些傷感。過去八年多來，他每晚都會來這裡報到，坐在內用區，享用一碗熱騰騰的桂冠炒飯，慰勞自己整日工作的辛勞。這間「全家」，就好比他在異鄉的第二個家。如今，要返鄉了，趕在搭機前的最後一刻，他特地前來向這熟悉的「家」與如家人般的店員告別，為這趟在台奮鬥旅程畫下句點。
在台移工破80萬人，牽動國力與企業競爭力
事實上，像阿偉這樣來台打拼的移工朋友，早已遍佈全台。因應缺工潮與高齡化危機，台灣自 1989 年引進第一批東南亞移工，目前，據勞動部最新統計，全台移工人數已突破 80 萬大關，從製造業到家庭看護，皆可見到他們的身影，成為驅動台灣經濟與新文化融合的關鍵力量。
然而，看似已融入我們生活圈的移工朋友，他們的日常需求卻鮮為人知。
「移工是台灣社會很重要的新家人，但這幾年來，全台沒有人針對移工的生活所需做過調查，」致力於東南亞移工教育的 One-Forty 創辦人陳凱翔表示，即便是深耕東南亞社群逾十年的他，也僅止於從社群網絡、不定期實體聚會，了解到部分移工的需求，「就連消費市場上，也沒有企業或單位，很有系統地深入了解他們的真實需求。」
全家便利商店創舉！35年來全台第一次移工需求大調查
向來走在市場前線的全家便利商店，率先為移工友善行動吹響號角。
「全家」公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺表示， 2023 年，全家便利商店總經理薛東都提出共融親善賣場的願景，各部門開始集思廣益，共同目標是創造對這群「台灣新家人」最友善的「DEI共融便利商店」，為在台移工創造如家一般溫暖的「第三空間」、解決他們的消費痛點。
開啟多元共融的前哨戰，是2024 年初「全家」與 One-Forty 共同製作的《移工便利商店大調查》。不僅為移工客製化問卷調查的題目，還分別以印尼、泰國、菲律賓與越南共四種語言版本發放，並為四國移工舉辦獨立專場訪談，請來同母語者擔任主持人與引言人，讓他們能以最熟悉的母語一同討論。
「這是台灣企業首次讓針對移工需求做的大型調查，」陳凱翔表示，調查過程中，讓移工能自在地使用母語交流，並透過分眾方式，精準找到需求，「移工不僅是工作者，也是文化的橋樑，只有當移工在台灣的經歷是積極正面的，他們才會成為台灣的正面大使，幫助台灣與國際，建立更深的理解與共識。」
三週內回收的 2600 多份有效問卷指出，便利商店不僅是移民工最常造訪的零售賣場，更是移民工日常放鬆、與朋友小聚的「第三生活空間」，平均 2 天到店 1 次，單次消費金額更高於 200 元，頻率與均消都高於國人。
有了這份量化與質化兼具的問卷回應作為基礎，「全家」與 One-Forty 旋即展開一整年的「移民工友善服務計畫」，但過程並不如想像地順利。
「全家」與移工共創「文化親善交流」，喚醒多元意識、打造服務「心動力」
「最先要處理的是『友善意識』。很多人疑惑為什麼移工需要配套措施？如果每個人都能理解他們的處境，多做一小步，透過主動的服務，台灣將能成為一個更加多元包容且實質友善的社會。」吳采樺表示，移工在異鄉打拚遭遇的難題，涵蓋語言、文化等各方面，並非生長在台灣的你我能完全理解，為讓集團各部門有機會更認識移工文化與需求，藉以打造「從心出發」的精準服務， 2024 年 6 月底雙方更進一步啟動「移民工文化大使計畫」，由 One-Forty 招募 30 位移民工朋友、「全家」招募 15 位店員擔任文化大使，舉辦相見歡同樂會及許多深度交流活動，參與成員包含總經理、各部門主管到第一線店員皆有。
吳采樺表示，與移工朋友的直接互動，成為團隊打造東南亞產品與服務的靈感。例如一位移工代表分享特別喜歡「全家」咖哩飯的原因，是因為包裝印著牛隻圖案，讓他更容易識別、不會買錯；短短的分享，卻成為「全家」發起「NO PORK」無豬肉標示的重要啟發。
活動後，「全家」即快速針對鮮食商品進行全面盤點，凡成分無豬肉、豬油之鮮食產品，在包裝正面都陸續印上「NO PORK」無豬肉標示，避免需要翻找產品背後且細讀成分的困擾；並於部分店鋪中推出「NO PORK無豬肉熟食區」，特別開發無豬肉成分的熱狗、包子、現烤點心麵包等。
從避免禁忌到投其所好，「全家」以多元商品滿足實質與心靈需求
解決飲食禁忌「不能吃」的問題，下一步，「全家」更積極推出具家鄉味、富含東南亞風味的鮮食、飲品，如南洋酸辣燙「馬尚煮」及一系列越南風味鮮食等。採購團隊了解移工朋友需求後，也對既有的東南亞商品專區進行商組優化，導入如印尼辣椒醬等產品，提供更多移工族群「想要吃」的產品。
「隨著對移工群體了解的深入，我們意識到，不能只是避免禁忌，更重要的是提供他們『想要的東西』。」對於「全家」從避免禁忌到投其所好的歷程，吳采樺進一步表示，「便利商店的核心是滿足顧客的日常需求，這包括實質需求與心理需求，「全家」希望能同時提供給顧客。」
然而，目前在台的東南亞移工群體面貌多元，光是主要移工人口就涵蓋印尼、泰國、菲律賓與越南等地，語系多元、需求眾多，「全家」如何同時兼顧實質需求與心理需求？
打造多語系工具與環境，賦能店員「秒懂」移工的能力
吳采樺表示，「全家」的策略是從最多人口的印尼移工開始，找到移工需求的「最大公約數」，再逐步延伸至其他國家。
考量到超過九成的移工只能說簡單的中文，「全家」打造「多語系友善賣場」，減少因語言隔閡造成的溝通障礙。第一步即是推出涵蓋東南亞 4 國語系的「溝通友善墊板」，目前已於全國約 4,300 家店舖櫃檯上線，充分賦能所有第一線店員，讓他們有能力解決溝通上常見的疑難，簡化服務流程，讓第一線店員能「秒懂」移工需要，同時解決店員與移工的溝通壓力。
陳凱翔分析，全家便利商店的「移民工友善服務計畫」之所以成功，並展現多元共融價值，關鍵在於全體上下的積極參與跨部門合作。「我們很難得可以同步接觸到一個集團的各個部門，總經理也親自參與，跟我們有很多討論。」
在「移民工友善服務計畫」推行過程中，吳采樺也發現，多元共融的友善意識早已融入在許多「全家」店員之中，與顧客之間實際發生的溫暖故事不斷上演，未來，「全家」希望透過更多行動與配套，「讓人與人之間更容易互相關懷與伸出友誼之手，互動更自然、更友善。」
從心出發的服務力，「全家」持續打造更友善移工的第三空間
展望 2025 年，「全家」將持續優化移工友善賣場，實現「線上線下全面友善」的目標。計畫包括將東南亞商品專區擴展至 750 家店舖、「NO PORK 熟食區」推廣至 500 店，並全面在無豬肉鮮食包裝上更換為帶有「NO PORK」標示的版本。此外，「全家」將持續推出全新南洋風味餐食，並搭配「全家」 APP 地圖趣中的「東南亞商品友善地圖」，以多語系顯示，方便移工快速找到所需的商品。
「全家」同時攜手 One-Forty 推出「全家一起友善移工」零錢捐計畫，透過「移工在家學中文」與「移工筆友校園暨全民教育」兩大方案，將巷子口的便利商店化身為移工學習中文的便利場域，民眾可透過「全家愛心大平台」(包含店舖零錢捐、「全家」APP手機捐款與FamiPort小額捐款) 多元管道捐款支持，助力 One-Forty 提供中文學習資源及文化交流活動。
今年台灣正式步入超高齡社會，廣納人才、推動多元共融勢在必行。「全家」與One-Forty 的行動驗證，唯有透過台灣社會與企業轉變心態，賦能移工，發揮超越僅作為勞動力的潛能，才能讓移工有機會融入台灣社會，真正實現多元共融、創造共榮。
