《AI創新百強》從疫後人力荒到AI轉骨，雄獅旅遊靠智能業務「LiLi」月創3千萬營收

6年前，新冠疫情爆發，重創觀光旅遊業。

雄獅旅遊直售處總經理張亞昭還記得，疫情前雄獅直售業務有800人，疫後一度掉到不到200人。即便後來疫情過去，旅遊市場回溫，人力雖已加速回補，仍難以完全因應短期內快速增加的服務需求。

那段時間，客戶為了辦護照得在門市排上2個半小時，「聯絡雄獅」信箱只有2名員工負責回覆，每天面對100多封五花八門的需求，光是人工分案就要耗掉2到3天。

影響更大的是，雄獅擁有200萬粉絲的LINE官方帳號，卻因為人力不足，只能關閉對話功能，暫時無法即時回應。

面對人力挑戰，張亞昭直言，「凡沒有『痛點』而來推的AI工具，通常不太容易成功。」而雄獅正因為痛點明顯，迫切需要導入AI，緩解營運壓力，因此眼前沒有退路。

30位業務種子的閉關歲月，一票一票投出來的智慧

雄獅並沒有把AI當成只屬於IT部門的事，而是發起了一場「全員運動」。

張亞昭做了個大膽決定，把客服人員從原本的服務單位拉進直售處，讓最懂客戶的人來教AI說話。她從全台找來約30位業務人員當種子訓練師，和這群客服人員協作，一起打造兼具智能客服與智能業務能力的「LiLi」。

為了讓「LiLi」長出大腦，雄獅的業務人員關起門來，在堆成山的文字和簡報裡，一題一題討論，一票一票投出最具代表性的FAQ（常見問題）。2025年，原本1000題的題庫，迅速擴充、調教成2500組相似問句句型，目前每月還能增加約100題，展現人機協作的成果。

但在上線初期，「LiLi」表現不如預期，被雄獅高層認為有明顯改善空間，讓團隊背負不小壓力。但張亞昭很清楚，「LiLi」不能只是個問答機器人，它得是個會做生意的「智能業務」。

張亞昭解釋，「LiLi從一開始就是為『解決分案痛點』而生，現在已經進化成能賺錢的『智能業務』。我們不是要讓技術看起來很厲害，而是要讓它真正『落地』解決問題。」於是，雄獅透過RAG（擷取增強生成）技術跟內部系統串接，「LiLi」能聽懂客戶在說什麼，主動推薦還有空位的行程。當AI處理掉60%重複性問題，就能把真正複雜的、有成交潛力的案子，精準轉給真人。

深夜的百萬訂單，AI不只會聊天還會做生意

張亞昭分享了一個讓她印象深刻的故事。有個客戶，半夜透過「LiLi」問北歐行程，AI馬上回應，一路引導，最後竟然成交了一筆超過100萬的北歐極光團訂單紀錄，並再額外加價升等商務艙。也有客戶透過透過「LiLi」諮詢後，購買了中高端旅遊璽品歐洲團，團費單價20萬以上，「要是照以前（人工）的做法，客戶可能等個2、3天就跑了。」

「LiLi」剛上線時，每月營收只有幾十萬，歷經約一年的優化調教，2025年第四季起，穩定達到3000萬左右，等於5、6位資深業務的產值。成效不只展現在數字上，而是數字背後，一個個被即時回應、被好好照顧的客戶累積出來的信任。

「I人」不用打電話，年輕15歲的新客群回來了

AI帶來的改變，不只是營收數字而已。張亞昭觀察，當「LiLi」扛起24小時的瑣碎詢問，員工終於能從重複性工作中喘口氣，把時間留給真正需要溫度的客戶經營，「把AI能做的交給AI，把人的時間留給對客人的關懷與溫度。」

此外，AI還成功為雄獅拓展年輕客群。從「LiLi」訂購下單的客戶，平均年齡較雄獅傳統客群年輕15歲，讓雄獅多了一群「數位原住民」客戶。

張亞昭笑說，雄獅內部甚至開玩笑說，「LiLi」是「I人救星」，因為很多年輕人不愛打電話、不想臨櫃，但透過文字聊天，卻能感受到服務溫度。現在，雄獅夜間服務佔比提升到16%，過去因人員下班而流失的商機，都有「LiLi」負責。

未來，雄獅更將串接CRM會員數據，並實現「自然語言對話下單」，讓系統能像真人管家般理解指令。「AI對雄獅來說，是一個『轉骨』的機會，」張亞昭說，技術再厲害都不是重點，重點是，企業有沒有找到真正的痛點所在，嘗試運用AI與新科技解決問題。

從疫情逆境再起，到AI轉型，雄獅的例子證明，當AI承接了那些重複、瑣碎的工作，人才終於能回歸更有溫度、更需要專業判斷的服務環節。這才是AI真正的價值，不是取代人，而是讓人回歸人該做的事。

百強AI應用心法
「把AI能做的交給AI，把人的時間留給對客人的關懷與溫度。我們不是要解決100%的問題，只要解決15%到60%，人就能釋放出來，專注在更有價值的服務上。AI對雄獅來說，是一個轉骨的機會，讓我們從傳統旅行社，真正邁向科技旅遊公司。」—雄獅旅遊直售處總經理張亞昭

核稿編輯：康育萍、黃巧惠