新光家族內鬥啟示》
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・不只聽，更要發現真相，懂聆聽才叫領導者
從開啟人性管理先河的「僕人領導」（Servant Leadership），到蘋果創辦人賈伯斯（Steve Jobs）、亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）都曾接受過指導的「教練式領導」（Coaching Leadership），都不約而同指出一個觀念——聆聽你的部屬想說什麼，遠比你自己想說什麼更重要。
職稱只能讓你成為經理人，唯有一群願意與你一起打拚的部屬，才能讓你成為領導者。
那麼，身為企業領導者或主管，究竟該如何做好聆聽？什麼樣的聆聽才算是有效聆聽？聆聽後，發現員工的想法與你完全背道而馳，又該如何處理，才能帶來雙贏？不妨參考以下做法。
情境1》員工找我聊聊，如何準備？
這3點必得到解答，否則淪無效溝通
《教練式溝通：直達人心的人際溝通技巧》書中強調，當部屬主動提出想討論某件事情，或者你將進行一場重要的溝通，走進會議室前，務必先告訴自己，待會要在過程中釐清以下3點：
一、這場溝通的主題是什麼？
二、他到底想表達什麼？
三、他表達的這些，究竟是想達成什麼目的？
唯有這3點都得到解答，這場溝通才算有效聆聽；否則，可能只是一場可有可無的對話。
情境2》溝通過程中要聽出什麼？
聲音情緒、背後真相、實際目的與需求
被譽為「銷售之神」的世界保險銷售冠軍原一平曾指出，溝通時，應該用80％的時間去聆聽他人，只用20％時間講話。這80％的時間中，更要聚焦聆聽以下重點：
一、聽出對方的情緒變化。例如他陳述某件事的語氣，是委屈或憤慨？除了聲音，表情與肢體語言也很重要，當對方眉頭深鎖，可能他並不認同你的回應。
二、聽出事情的真相。你必須從對方表達的內容中，獲取關鍵資訊，進行分析後找出事實。例如一名向來表現良好的員工，突然犯了大錯，究竟是因為熟練而輕忽、家中臨時有事，或者其他原因？
三、聽出對方的需求。任何溝通都有目的，而目的背後隱藏的就是需求，但麻煩的是，人們往往不會直接說出需求。例如當員工說「壓力好大」，他究竟是想減少工作量、請求支援人力或要求加薪？必須小心避免誤判。
情境3》聆聽過程該如何給回應？
先肯定、歸納覆述，再用問句引導思考
不懂得提問和回應，其實就等於不懂聆聽。教練式溝通非常強調3R的聆聽技巧，也就是接收（Receive）、覆述（Rephrase）和反映（Reflect）。你可以試著這麼做：
一、話不投機時，先提出肯定。許多人都曾碰過好說歹說，對方始終無動於衷的時刻，此時，建議先就他提出的內容，針對「你同意的部分」給予肯定，強化彼此價值觀的相似處；另外，借用第三者的口吻提出讚美，例如「我之前就聽某某人說過，你的想法很有創意！」也是很好的破冰法。
二、即時覆述，避免資訊流失或誤解。務必先耐心聽完對方的陳述，過程中可記下重點，並適時歸納：「所以你的意思是⋯⋯，對嗎？」
三、用反問引導對方思考。可視情況給予簡短回應，例如「我懂你的意思。」或「那你覺得該怎麼做？」鼓勵對方繼續往下說，有助於取得更多有用資訊，因為許多時候，我們常常只是自以為聽懂。
情境4》無法認同對方想法怎麼辦？
取得事實、對等交流，比急糾正更有用
《謝謝你的指教：哈佛溝通專家教你轉化負面意見，成就更好的自己》書中指出，這種情況，關鍵在於如何把個人心態從急著糾正的「你錯了！」轉變為「願聞其詳」，具體做法包括：
一、取得數據資料。比起一味糾結在某些情緒，不如詢問對方更多具體事件，例如「你看到、聽到、讀到、發生了什麼，讓你有這種感覺？」讓他盡量多分享他觀察到的事情，而非他從中感受到什麼，這可以避免詮釋錯誤。
二、詢問對方具體建議。假如聽完建議後，你覺得同意，就可以進入「釐清期望」環節，搞懂對方希望你提供哪些協助、或從中扮演什麼角色。
假如聽完後還是不同意，你甚至可以如實表達心情，例如「哇，我聽完有點難過。」「這跟我之前的理解完全不一樣！」一來展現開誠布公感，二來可表達出自己的立場，形同開啟對等交流，在一來一往的過程中，獲得更多有用資訊，也能增進雙方了解，讓下次的溝通更順利。
因為溝通是持續不斷的過程，這次談話的感受與成效，將成為你們下次開啟對話時的起跑點。
