講到速食，每個人的第一聯想品牌幾乎都是「麥當勞」，不過，有別於速食給人的印象是求快、求變，麥當勞更在意的是消費者需求與感受；因此，在擬定策略時，「求穩」、「看遠」是最基本的要求，這也是麥當勞成功推出許多叫好又叫座的商品服務，以及成為陪伴廣大消費者度過人生各個階段、創造並累積許多珍貴回憶的重要原因。
「麥當勞是平民品牌，融於普羅大眾的日常生活，因此，只要是大多數人需要的，就是麥當勞要提供的商品與服務。舉例來說，我們不僅提供經典套餐，更提供麥當勞極選系列餐點滿足消費者味蕾，同時，支援多種支付模式，讓消費者可依喜好的方式結帳。」麥當勞策略創新群副總裁林明道表示，除提供多元商品跟服務滿足消費者需求，麥當勞更重視顧客體驗，因應顧客需求，打造完善、多元且簡單便捷的服務。
以顧客體驗為核心，麥當勞以三大策略持續優化商品服務以落實永續營運
過去40年，麥當勞致力於挖掘在地顧客的需求，希望以更好的方式提供顧客喜愛的餐點與服務。林明道表示：「根據消費者行為分析與意見調查的結果，可以清楚看到，對消費者來說，『體驗』最重要，因此，麥當勞自2018年宣告『麥當勞2.0餐廳』（Experience of the Future；EOTF）的到來，透過數位、美食、服務三大升級，全面提升用餐體驗。」策略一：簡單又方便的數位機制，打造無縫消費體驗
「在餐飲這個領域，消費者要的是簡單又方便的數位體驗，因此，我們在2023年底推出接軌國際的全球版APP，讓顧客可以用單一會員帳號，在台灣乃至全球66個已採用全球版APP的市場使用，第一時間取得在地限定優惠與服務。」林明道表示，光是讓顧客透過全球版APP取得最新優惠還不夠，麥當勞積極透過數位科技滿足在地市場的多元需求，例如，同步推出LINE OA服務，讓顧客決定要以LINE使用專屬台灣市場的點點卡進行支付，或用信用卡、行動支付、電子票證，亦或是直接在點餐機兌換優惠券、享受數位工具帶來的無縫消費體驗。林明道進一步解釋：「無論顧客是在餐廳消費還是使用歡樂送服務、採用哪一種支付模式或消費金額高低，只要在點餐前掃描APP會員QR Code，即可以1元賺1個M Point，累積並免費兌換喜愛的商品。」
麥當勞營造簡單、便利與多元的數位支付、點餐以及取餐模式，不僅滿足了消費者對專屬於「我」的體驗需求，更吸引無數消費者下載使用全球版App，創下推出一週就吸引100萬人下載使用，以及短短兩個月吸引200萬人使用的成績。
「接下來，我們將持續因應顧客需求優化體驗服務，如在全球版APP導入手機點餐功能，讓人人手上都有一台SOK（Self Ordering Kiosk- 自助點餐機），可以依照需求在路上點、到店拿，大幅縮短等候時間，或是在座位上點餐並等待送餐到桌。」關於全球版APP的未來規劃，林明道如是說。
策略二：高品質的美味餐點，滿足多元客群味蕾
「受到疫情影響，越來越多消費者偏好簡單（調味）但又高品質的餐點。」林明道表示，為了滿足舊雨新知、不同客群對餐點的期望，麥當勞除持續提供深受顧客喜愛的經典餐點，如薯條、雞塊與大麥克等，更因應在地市場需求提供高品質且多元的餐點，如台灣自創的蜂蜜系列飲料、全台唯一通過雨林認證的阿里山雲霧咖啡、備受市場喜愛的麥當勞極選系列商品，以及限量螯龍蝦堡等餐點。值得特別注意的是，除了因應顧客需求提供多元餐點，麥當勞也積極滿足全天候用餐需求，例如推出早餐系列，以及10年來持續提供的「1+1=50銅板輕鬆點」，滿足消費者想要來份下午茶或消夜等需求。
未來，麥當勞除持續觀察市場與消費者喜好，尋找適切的供應商，不定期推出限量美味餐點，還會因應消費者需求，將限量餐點加入麥當勞極選系列、成為長期供應菜單，如BLT安格斯牛肉堡、凱撒辣脆雞沙拉以及帕瑪森主廚雞腿堡等，以多元選擇滿足不同消費族群對美味的期待。
策略三：簡單又溫暖的貼心服務，營造舒適的用餐體驗
林明道表示：「顧客需要的是簡單又溫暖的貼心服務。」因此，即便越來越多消費者使用點餐機，麥當勞並沒有因此縮減人力，反而招募更多人力，並於餐廳設置「款待大使」一職負責顧客引導，以及提供「送餐到桌」等貼心服務。「透過送餐到桌服務，員工不僅可以跟顧客互動、關心顧客需求，還可以創造更好的用餐氛圍，大幅提升麥當勞在顧客心中的佔有率，也能讓員工很有成就感，營造共同的美好體驗。」未來，麥當勞除持續以有溫度的餐飲服務滿足顧客需求，也會將人力應用在許多科技無法取代的地方，如製作程序較多的蜂蜜奶茶與極選系列漢堡等餐點，以及送餐到桌服務等。「根據統計，目前有些餐廳的送餐到桌服務使用率已高達50%，林明道表示。
