Amy :「為什麼這一份合約沒有附件說明？實際要測試的項目也不清楚。」

Ken:「這個客戶是我們10幾年的老客戶了！每年續約都這樣簽啊！」

Amy :「那每一個項目的測試細項也沒有寫，做到什麼程度算完成呢？」

Ken：「老闆，因為是老客戶了，他們一直催我們簽回合約，說急著要在月底前完成測試報告，我實在拗不過，也怕得罪這個窗口，所以才會答應這些條件。」

Amy：「那現在怎麼辦？客戶這一次實際需要做的細測項目，遠超過你原本的預估！你這個案子肯定是要賠錢了！而且月底是否能趕出報告，還不知道呢！客戶的要求被延宕了，他的信譽我們賠得起嗎？」

一個沒有結論的對話，就在Amy和他的業務主管Ken之間凝結住了！因為Ken明顯地從老闆的眼中看見尖銳又寒氣逼人的眼神，其心中的怒氣令人不寒而慄！

是客戶無理要求？還是自己粗心大意？

其實，每一個有實務經驗的經理人應該都清楚，當我們的角色是賣方（乙方），當然會爭取買方（甲方）的訂單，但是毫無行情、或是違背常規的要求，通常不會被接受，所以即使易地而處，我們自己也不會輕易提出過度不合理的要求。

多數所謂的「不合理要求」、「不對等契約」，都是肇因於買、賣雙方對於這一次交易存在著「錯誤的期待」，而且透過雙方的交涉，也沒有清楚地被約定所造成。

但在什麼情況之下，締結交易關係、進行合作的雙方會發生這些「認知的偏誤」呢？從研究上發現「認知偏誤」多數是受到心理學上所謂的「心理捷徑」所影響，其觀點：人類大腦為了增加決策與判斷的效率，會自主地產生一些處理資訊的規則，而這些規則也稱之為「心理捷徑」，而這些「捷徑」就是偏誤的來源。

常見的決策或是信念上的偏誤，例如「從眾效應」：對於多數人相信的事，自己會很自然地也相信；又例如「難易效應」：人容易高估自認為困難之事的難度，但卻低估自認為簡單之事的難度。

所以，組織中的許多工作，如果沒有透過制度有系統地進行管控，非常容易會因為執行者的「認知偏誤」而造成無法有效控制品質的狀況，尤其是在行銷業務、專案管理、售後服務….這一類必須面對面接觸客戶的工作。因為，人的主觀判斷容易因為接觸對象的不同，或是處理事件的不規則、缺乏標準，而造成品質不一致或是自以為是的現象。

該怎麼終結「不合理要求」的夢魘？

根據前述，要讓企業經營避免落入總是會有不合理要求的夢魘，最好的因應策略就是：「排除客戶認知落差」及「提升組織溝通能力」！而下列幾個具體的作法可以做為參考：

1. 詳盡的產品規格與合約規範。

無論是銷售產品或是提供服務，最好的原則就是提供合乎法令規範、且詳細的規格說明，讓交易雙方都能夠清楚理解；另一方面在締結交易的時候，應該依照雙方清楚的認知，詳盡地載明權利義務於合約中，如果因為交易需要會有合約修訂或是變更，專業的法務審閱程序一定不能省略。

2. 該有SOP的程序必須遵守！

有人認為SOP常會使得企業變得缺乏變通、不易創新，但是在許多關鍵的管控作業，不應該輕忽「標準作業程序」的重要性，尤其是牽涉到合約簽訂、產品／服務品質的控制，這些會影響公司利益及客戶體驗的重要事件，一定要有嚴格且清楚的規範。

3. 授權制度的建立。

對於公司對外的交涉與應對，應該制定清楚且可以被嚴格執行的授權規範，例如：折扣的授權規範、合約審閱的規範等等，為了避免因規範而使得決策速度變慢，可以採取分層負責、授權核准的機制。

4. 落實客戶溝通訓練／應對經驗交流。

凡是會接觸到客戶的相關部門，都應該視其接觸的方式、頻率、可能的締結內容等等，進行充分的溝通技巧訓練，並且定期收集不同的客戶應對經驗作為訓練的參考，或是讓同仁進行經驗交流。

例如：客服人員編撰「答客問Q&A」、業務部門制定「議價＆RFP提案作業規範」、售前（Pre-sales）落實「客戶需求訪談」，都能有效提升品質，降低因溝通不足而產生錯誤的認知。

5. 懂得對你的客戶說「不」！

無論是內部客戶或是外部客戶，我們都應清楚地認知到，凡是不合理、不對等的要求，最終這樣的合作是不可能維持長久的，如果沒有互惠互利的基礎，即使今天勉強合作，最後也一定會無以為繼，或是不歡而散的收場。

因此，學習以共同創造「彼此」最大的利益，作為與客戶溝通的基礎，而不要以「便宜行事」、「抓長補短」、「先做再說」這類投機的心態做事，懂得適時跟你的客戶說「不」，才是務實的成功之道。

逆向思考、誠信至上！

多數人很難避免會有一些「認知偏誤」！為了讓我們自己不要落入這些慣性的錯誤中，最好的方式就是不斷練習以旁觀者的角度，檢視自己第一時間所做的判斷，並且能夠以不同方向去思考自己的決定是否無誤？

同時，當我們堅持自己所答應的事，一定要說到做到！那麼就不會輕易承諾任何事情，對於尚未弄清楚，或是不確定能否做到的事，也就會設法先有把握再答應客戶。而這樣慎重且負責任的心態，其實就是讓我們自己脫離「奧客」不合理要求的最好方法。

責任編輯：黃楸晴
核稿編輯：洪婉恬

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