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什麼是「內部行銷」？

美國管理專家卡爾．艾伯修（Karl Albrecht）提出「服務金三角」（Service Triangle）理論，指出企業如果想滿足顧客，不能只是專注在客戶服務，而是要同時思考這3個面向：

外部行銷：企業透過各種管道與顧客溝通，將企業提供的服務的特色，傳遞給顧客。
內部行銷：企業將品牌意識植入員工心中，讓員工滿足顧客對企業持有的期望。
互動行銷：也因為員工心中有公司品牌意識，因此能確實地將品牌精神跟價值傳遞給顧客。

「內部行銷」給管理者的啟示

內部行銷常被企業忽略，但來自內部對於企業提供的價值的認同，其實才是企業對外行銷的最好源頭。員工們若認同企業提供的價值，在策畫促銷活動或提供服務時，更能說服顧客對品牌忠誠。

「內部行銷」有哪些實例？

哈洛德百貨公司（哈洛德）是知名的奢華精品百貨，它維持了零售業者的高營運水準，與強大的盈利能力。截至2018年2月，哈洛德的總交易額增長6.8%，達到21億英鎊，營業額增長4.6%，來到8.625億英鎊。

哈洛德透過幾種內部行銷的手法，來傳遞哈洛德的品牌價值：奢侈品、創新、以及強烈的感知服務，加強員工對品牌價值的認同感，打造出「粉絲員工」，並藉此吸引人才和來自世界各地的顧客。

內部行銷例子1：創新的工作環境

哈洛德的HR主管，會在員工培訓中強調「別把這裡當作商店，而是一個舞台」的想法。店內設計有金碧輝煌的埃及文化元素，呈現出品牌背後的文化，營造出奢華的逛街體驗。

為了打造出「不是在百貨公司」的氛圍，哈洛德甚至會邀請歌劇演員，在樓層中間表演。消費者在逛街過程中，可能會聽到《悲慘世界》主題曲的現場演唱。

內部行銷例子2：沉浸式的員工培訓

銷售人員是精品百貨公司的「活招牌」，直接體現出品牌價值，因此哈洛德努力打造出一批認同企業文化的員工們。為了確保員工服務到位，所有銷售人員都需要經過嚴苛的服務培訓，哈洛德甚至會聘用「神秘顧客」到櫃消費，來測試銷售人員的表現。凡是在哈洛德工作過的員工們，都以這段經歷為榮，他們培訓出的高管人才，在業界也好評不斷。

若企業能實行內部行銷，可以帶來高效的執行力跟無法評估的員工凝聚力。跟線上服務相比，實體店面更能帶來強大的品牌體驗，提供更個性化的服務。因此若企業透過內部行銷，加強員工對於企業文化的認同，員工們會因為認同品牌，成功將品牌價值傳遞給消費者們，讓消費者也能感受到強烈的文化認同感，進而成為忠實粉絲。

核稿編輯：林群

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