4步驟,做出高品質的意見回饋

一般作法的意見回饋,不外乎是「發現錯誤的行為」→「加以提醒,要求改正」,但如果是涉及工作內容或是事態比較複雜的狀況,這樣做效果相當有限。例如:

  • 能夠用來進行意見回饋的資訊不夠多時。
  • 必須進行負面意見回饋的時候。
  • 對方相當不喜歡接受意見回饋的時候。
  • 想要為正面及負面的意見回饋,建立相同的標準化模式時。
  • 對成績不好的人,一方面想要拉近距離,另一方面又想傳達意見回饋的時候。
  • 當部屬或團隊成員對於他人的批評及指責,決定抗爭到底的時候。

意見回饋面臨的問題相當複雜,必須考量各種人事物的差異,而且最大前提,就是讓對方「接納」你的意見。在此介紹一套麥肯錫慣用的4步驟回饋手法,在各種特殊場合上都能派上用場。

步驟① 觀察(Observation)

擅長進行意見回饋的主管,察覺部屬的「不足之處」及「還能精進之處」的敏感度,必定高於其他人。然而進行意見回饋時,情緒比較容易變得激昂,容易造成壓力,因此一定要根據事實說話、排除主觀,讓雙方確實擁有共識。例如:

過度主觀:「你太懶惰了。」

差強人意:「你老是遲交會議資料。」

最佳表達方式:「你曾經2次晚了10到15分鐘提交會議資料,分別是上星期及3星期前的會議。而且上星期開會的前一天,我還特地寫信提醒你。」

步驟② 傾聽(Active Listening)

簡單來說,積極傾聽就像是向對方強調「我把百分之百的心神放在你的面前」。彷彿全世界只剩下我和你,其他人都不存在。這麼做的好處,就是能快速贏得他人的信賴,也有助於降低自我主張。也就是說,能站在「我只是從客觀的角度表達我對你的觀察結果,要不要改由你自己決定」的立場。

  • 積極傾聽是一件知易行難的事,以下舉出傾聽時必須特別注意的技巧:
  • 仔細聽清楚對方說的話。
  • 全部聽完再發言。
  • 站在對方的立場傾聽。
  • 先不要下判斷。
  • 維持與對方相同的姿勢。

步驟③ 傳達自身感受(Emotional Impact)

一般情況下,工作並不適合夾帶情感,但是在進行意見回饋時特別強調自己的感受,反而能成為說服對方的重要誘因。而且一定要以第一人稱、最直率的說法表達。

最近我向某人提出了這樣的意見回饋:「不管是跟客戶開會,還是我們公司內部的問題排除會議,你的發言都太累贅、太冗長了。」想當然,對方開始解釋自己的行為。這時我並沒有當成耳邊風,而是仔細傾聽,並且故意根據他的內容提出一些疑問。

我接下來立刻說了一句:「實在是太長了,我愈聽愈心煩。」對方一時說不出話來,片刻之後才說道:「原來如此,還有其他的回饋嗎?」我接著還追加一些我觀察到的現象,例如:「我猜客戶也覺得很煩吧,我看他的臉很臭」。說完這些話後,對方似乎接受了,於是我才進入下一個步驟。

當對方大致解釋完之後,在討論如何改正之前,建議先積極且坦率的說出自己的感受,這是相當重要的關鍵。因為這麼做才能讓對方意識到問題的嚴重性,並能提高意見回饋的影響力。

職場講求專業,因此很難看出他人心中的真正想法。但如果主動傳達自己的感受,再觀察對方的反應,就可以摸清楚對方的想法。但是要特別強調一點:傳達感受與表現情緒完全是兩回事。傳達感受的意思,並不是要你朝著對方怒吼。你的口氣還是一樣要平淡而冷靜,訣竅就在於以心平氣和的態度,說出心中的感覺。

步驟④ 誘發行動(Action Advice)

優秀的企業經營者與一般人的最大不同處,就在於他們不容易受到情感所影響。並非他們不帶情感,而是切換情感的速度非常快,進行意見回饋的時候,也必須遵守這個原則。

重點在於,先從能夠改善的項目說起,並提出具體的期待或目標。雖然回饋是以事實為依據,但很容易會因強調細節而說個沒完,導致偏離重點,所以不要一口氣把所有項目都說出來,才不會使得改善行動失去效果。

至於什麼樣的行為才算正確?要改善到什麼程度才算解決課題?每個進行意見回饋的人,對這些問題的答案恐怕都不一樣。不過,還是可以這樣設定目標,例如,「希望至少能有○○的成績,超過的話更好」。要是還能再設定一些中間點的目標,那就更完美了。

最後要記得,只要狀況一有改善,就馬上稱讚對方。才能讓對方多想起這個成功體驗,讓原本的不足處確實獲得強化。

只要遵循上述4步驟,你的意見回饋遲早一定會出現良性變化。

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責任編輯:李頤欣