聽完抱怨就給建議，為何對方會生氣？

我們每天都會在工作場所或私下與人交談，交涉某些事情。這時，你會不會偶爾覺得，對方說的話好像有些違背常識、實在很難接受他的說法？

甚至，有時候還可能會覺得「真是浪費時間」，或者是「到底要怎麼說，他才聽得懂？」真是讓人氣得牙癢癢的、坐立難安。無論如何，我想不會有人想要一直聽這種話吧。對於這種心情，我是心有戚戚焉。

這時，大家通常會怎麼做？你會不會反駁「可是，社會上一般都是認為◯◯啊」，然後等待對方接受、採納？如果對方能因此理解，自然是最好。但對方應該沒這麼容易放棄己見、贊同你的說法。

這是因為對方覺得，你根本沒有聽進他說的話，不了解他的想法、情緒和心情。所以為了得到你的共鳴，對方通常會不斷的重複相同的話。但這麼一來，既不能縮短協商時間，也無法讓你理解。

反之，他心中還會累積不滿的情緒：「你根本不懂我想說什麼！」反而讓問題越來越嚴重。而且，這時你也會倍感壓力。

我身為一名律師，平日為了處理客戶的糾紛案件，會做各式各樣的談判交涉。這些糾紛案件常常是離婚、繼承、金錢糾紛等，當事人的情緒往往很激動。因此，有些委託人會對糾紛主因的事實關係，或對另一方提出的條件或主張感情用事，希望把所有想得到的請求和不滿全丟給另一方，才會覺得痛快。

此時，對於提出超乎常理的要求或主張的委託人，即使我勸告：「這已經脫離常識了，不可能。」或是說：「根據過去的判例或現今的裁判實務來看，很難做得到。」委託人依舊無法接受我的說法。

那麼，這時該怎麼做才好？我只能在向委託人說教之前，先努力傾聽他所說的話，這是唯一的方法。

傾聽時，不要依據常識做價值判斷，也不要批判對方。更不能被對方的表面說詞迷惑，而是要挖掘這些話語背後隱藏的、對方真正的感受。

而且偶爾也要回應對方，例如可以反問：「關於這個部分，你可以再說得詳細一些嗎？」這麼一來，對方就會覺得：「他的確在聽我說話，會接受我的意見。他對我感興趣。」也會更願意說出真心話，這種狀況很常見。

你認為這麼一來，事情會如何發展？

對方因為覺得你誠懇的聽他說話，自然也會理解你所說的。在交涉的場合，這樣一來雙方就可以平和、順利的對話，找出彼此都接受的解決方案，最終得出結論。

像這樣，把常識放一邊，先傾聽對方說話，也是能縮短時間、順利推進對話和協商的方法。

Point：無論對方說的話多麼違背常識，都先耐心傾聽。

別忙著糾正

你是否曾在職場或私人場合，遇到以下這種人？

當有人找他訴苦，或者是告訴他日常發生的事時，明明也沒要求他，他卻會指正說話者的錯誤、誤解，再自顧自的說著他自以為是的答案，提出一大堆建議。

我二十多歲時，曾經在東京都內的咖啡酒吧（Cafe and Bar）打工，這對我來說是很好的經驗。在那裡，我看過各式各樣的人。

在咖啡酒吧中，熟客和他們帶來的朋友們常會坐在吧臺，一邊小酌、一邊聊天。這些熟客大都會在下班後喝一杯再回家，彼此幾乎每天都會見面。他們會聊聊當天發生的事，有時電視新聞也成了熱烈討論的話題。

其中，有些人聽到別人說完話後，就會立刻反駁：「不，這樣太奇怪了吧。應該是△△才對啦。」或是提出一些建議或回饋，好像在說教一樣：「你就是因為◯◯，才會失敗啦。不是這樣，你非得□□才行啦。」而且他幾乎每天都是如此。果然不出我所料，其他顧客看到他，都避之唯恐不及。

我總以為，這樣的人是自以為為了對方好，所以才會不斷指正，提出建議。不過，他們其實也不是為了對方好，而是想陶醉在幫助他人的滿足感中，有時甚至還會覺得自己高人一等。這麼說可能不太好，不過對當事者來說，他們的好意反而常常給人添麻煩。

說話者其實是希望別人聆聽、肯定他，結果傾聽者完全無視這一點，只是一味的建議或指正。這樣一來，當事人一定會覺得，聽的人完全不想了解自己。

有些人可能會想，只要在指正或建議後，再認可對方，不就好了？其實沒有這麼簡單。一旦當事者認為對方不接受自己，就得花一些時間才能抹去這種想法。就算你提出建議或指正後，說了一些肯定的話，他也聽不進去了。

所以，最關鍵的是一開頭。希望他人認可、肯定自己，是人人都有的需求和本能。我們都希望別人聽自己說話，認可自己，這樣我們就會很高興，內心也很滿足。

交涉時其實也一樣。糾正對方說的話，或是急著提出建議，都會得到反效果。想將自己的原則，或是知識、經驗、正義感，強加在交涉對象身上，這種說話方式很可能招致反感。對方表面上可能不會顯露不快，也不會用肢體語言表達，但一定是希望被肯定，受尊重。

Point：一開始要先肯定對方，誰都不喜歡被指責。

＊本文摘選自大是文化《個性不強勢的交涉術》

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤