「True Colors」是唐.羅瑞(Don Lowry)創建的以顏色分辨性格的工具。本書作者莊舒涵將其搭配溝通元素設計出「出色溝通力」課程:包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通,這套工具可應用在職場、家庭、工作上。

而顏色分為4種:藍色、綠色、金色、橘色。本篇介紹案例為藍色人。(附錄:我是哪一類人?

過去我在機場免稅店工作時,有天公司接到一位出境旅客的投訴,投訴單上只寫了兩個字「僵笑」,我們百思不得其解,不過客訴是從民航信箱轉來,我們一定得深入了解並寫份回應和檢討報告給民航局,直到致電給顧客才終於知道當天造成客人不高興的「僵笑」是怎麼發生的。 

那天顧客買酒想要再額外多要個提袋,銷售人員回說:「我們的酒一瓶就只能提供一個提袋。」顧客說:「可是上次我也有多要到一個,為什麼你就不能給我。」

銷售員無法作主只好請客人稍等,他去請主管來支援,一出來主管也沒有多問什麼就給了顧客一個提袋,顧客拿到提袋後繼續對著銷售員說:「明明就可以給,為什麼你剛剛不給我呢?」 

那天當下就他一組顧客,其他銷售員站在商品櫃旁但眼睛都盯看著這一幕,顧客突然一個轉身要離去時,大家還來不及把頭撇開,兩三個銷售員立刻堆起笑容對著顧客笑,這一笑就被填上客訴單。 

如何觀察對方是高敏銳類型?

顧客的「敏銳」特質高低,該怎麼觀察出來呢?面對高敏銳度的顧客,在言語和神情舉止上我們要怎麼做才能避免意思被曲解,或造成說者無意聽者有心的窘狀?用什麼方法才能讓顧客暫時關掉他的敏銳雷達器,完全將心思專注在我們談論的內容上? 

高敏銳的顧客常有以下現象: 

  • 會注意到許多微小細節的事情。 
  • 想很多,無法下決定。 
  • 能察覺細微的變化,可能是光線、口感、味道、聲音、藥物⋯⋯等。 
  • 情緒上容易受到他人或環境的影響。 
  • 容易為別人的困擾而煩惱。 
  • 會自我懷疑、信心較為不足。 

面對高敏銳性格的顧客,請在溝通、服務過程中一定要做到2件事。 

1.輕聲細語且面帶微笑 

他們遇到聲音稍大、平淡,或者面無表情的互動時,都會自然的先思考是不是自己有出現讓你不舒服的話語、行為,如果一直持續這樣的狀態,顧客容易認定你就是不喜歡他的出現或要求。 

在南部的一個巴士站所,站務人員就常被顧客在Google評論留言「只是詢問車子在哪裡等,服務人員口氣很糟」、「開口就直接問說『去哪裡』」,在我要去幫他們上課前,特地先體驗顧客遇到的服務旅程2.9分是什麼樣的狀態和感受。 

若將他們的服務行為展現放在其他國家,或許能拿4.5分以上,但一般來說台灣人對服務的要求比較希望有賓至如歸感,講話要十分客氣,因此在課堂上我建議工作量大的他們可以試著做一個練習: 

再忙聲音都要有微笑感。方法就是讓嘴角和微笑肌同時上揚,第一次問話前多用個「請」字,第一次回覆問題時用「您」做開頭字來接上回覆的答案,表情控管上能微笑最好,真的笑不出來至少要做到不將眉頭深鎖,提醒自己把眉毛和臉部肌肉放鬆。 

2.專注在對方身上 

當顧客在與你說話時,請務必先停止手上正在進行的事情,眼睛注視著顧客,過程中若顧客在說話時能以點頭或發出「嗯」、「是的」、「好的」,來讓他感受到存在感,避免讓他誤會以為你漠視或不理睬他。 

汽車廠維修的技師在課程中就提出,「我們接待顧客時得一邊聽他們反應車子的問題,一邊得筆記他所闡述的問題點,有時過程中就會一直被問說:『你知道我要說的是什麼嗎?需要再說一次嗎?』看來會這樣提出疑慮的顧客,就是相對敏銳性格高的型。」 

這時我會教學員「複述」這個方法,讓學員們能記住顧客所說,同時又能專注的看著聽著顧客所言。分成三步驟進行: 

  • 步驟一:先和顧客說明,請他一次表述一個問題,你會一一回應和確認。 
  • 步驟二:將顧客說的「關鍵字」篩選出,在心中復述說一次,像是:「引擎抖動」、「燒焦味」、「熄火」。 
  • 步驟三:在顧客說完第一個問題後,把你剛才記下的關鍵字一起整合再說出,這麼做同時也能確認是否有需要再釐清之處。 

不過在這要特別說明,敏銳度高的顧客,若非在和你對談交流時,會對別人盯著他的視線感到不自在、易緊張,像是在用餐期間、自行操作機器時、購票過程、閒逛⋯⋯時。 

有次去到一家高檔火鍋店用餐,服務人員就一直緊盯著我們吃飯,其實我知道他們是希望可以做到顧客都還沒開口,他們就能看到需求或問題,做出貼心感動的服務,只是換成高敏感的顧客就會吃得相當有壓力,因此會建議這時可以和顧客說:「我就在XX(附近的地點),不打擾您用餐/做療程⋯⋯(正在做的事),我是XX (自己的名字),您如果有需要可以呼喊我,或揮舉個手我就會來為您服務。」 

在和「敏銳」性格高的顧客溝通互動時,「輕聲細語且面帶微笑」以及「專注在對方身上」,不僅是幫助顧客暫時關掉他的敏銳雷達器,讓他能完全將心思專注在談論的內容上,而非你的表情、情緒、聲音語調,看似幫他其實也是幫助了你自己。 

最後,若期待敏銳性格高的顧客對你的服務既滿意又忠誠,除了上述兩個基本方法外,因為他們常會自我懷疑,信心較為不足,「真誠給予讚美」這一招術會深得他心,你得同時做到抱著好奇心傾聽、時不時表達認可、最後給予讚美或鼓勵。 

好奇心的話可以像這樣說: 

  • 「您可以聊一下遇到了什麼樣的問題嗎?」 
  • 「我好想知道您怎麼想的?」 
  • 「您想買這個東西的需求是什麼?」 

認可對方可以透過的方法有: 

  • 頻率高的點頭示意。 
  • 以「確實」、「嗯」、「是的」、「真的」⋯⋯等話來表示認可他所言。 
  • 臉部或眼睛跟著他所描述的內容做出喜怒哀樂。 

讚美鼓勵的話像是: 

  • 「您這個觀點、想法真的很全面。」 
  • 「您分享的東西是我以前不曾聽過的。」 
  • 「您能發現問題,來詢問這產品,相當有意識感。」 

顧客是敏銳性格高的人,請你在表達展現對他的好奇、認可和讚美時,都一定得展現真誠,因為你若是做做樣子,他們的敏銳度就會發出強烈警示,他又會再次將焦點放在你的表情、口氣、語調、肢體上,而非溝通談話的內容了。 


藍色人特徵之一:觀察敏銳細膩

高分族群 
  • 顧客顯現行為:感受細膩、情緒易受影響、想很多、難以下決定。 
  • 應對技巧:輕聲細語、面帶微笑、專注回應和給予讚美。 
低分族群 
  • 顧客顯現行為:難以辨識出細微差異。 
  • 應對技巧:若要描述五感差異,建議用顧客有過的經驗比喻說明。 

*本文摘選自《出色服務溝通力》,時報出版


附錄:我是哪一種顏色的人?

編按:《出色服務溝通力》一書中,有完整的自我檢測。以下特質僅供參考:

藍色

  • 重視心靈交流
  • 傾聽與同理心
  • 觀察敏銳細膩
  • 重視和諧、在意他人
  • 表達出情感
  • 感性思維

綠色

  • 重視邏輯組織
  • 探索為什麼
  • 專業知識為王、重視實驗研究
  • 相信數據、事實
  • 追求卓越、完美
  • 有遠見、謀策略,重視效率

金色

  • 在乎成本、精打細算
  • 行事謹慎、在乎風險甚於機會
  • 時間觀、凡事事先計畫
  • 重視倫理、傳統價值觀
  • 遵循規則、秩序和流程
  • 是非觀念、有責任感且信守承諾

橘色

  • 使命必達、看機會多於風險
  • 喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
  • 反制約束、崇尚自由、不拘小節
  • 能言善道、影響力十足
  • 滿滿能量、熱情無限
  • 想法瞬息萬變,喜形於色

責任編輯:陳柏燕
核稿編輯:陳瑋鴻

書籍簡介

《出色服務溝通力:善用四色人格溝通力,一眼掌握顧客性格》

作者: 莊舒涵(卡姊)
出版社:時報出版
出版日期:2024/07/09

作者簡介
莊舒涵(卡姊)

卡樂思管理顧問有限公司總監、企業指定頻率最高的溝通力Colors知名講師,至今培訓過超過43,000名學員、上課時數超過5,000小時。擅長行為觀察與顧客關係管理,深信「只要用對方法,沒有顧客是難溝通的」。

從一位擔任百大企業人資工作者,致力研究組織行為與員工職涯發展多年,到成為職涯顧問,這十多年來受邀至各企業授課,現為企業講師同時斜槓職場作家身分。

從事企業講師13年,LV集團、Lexus、外商安達人壽、NIKE、光陽機車、吳寶春食品……等公司都指名由她來進行多梯次溝通力培訓課程,課後學員們的回饋除了「有工具、有技巧、有收穫且有用」外,更表示被激勵和啟發。

2018年的第一本著作為探討Colors藍、綠、金、橘四色性格的《讓人無法拒絕的四色人格溝通》,出版一週旋即上誠品書店排行榜。另著有《不再討好所有人》、《麻煩主管,請不要再找我碴》(時報出版)

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