幾十年前的除夕夜，在總經理巴德．戴維斯（Bud Davis）教導我處理顧客紛爭的那家萬豪酒店裡，一位滿腹怨懟的顧客要求和經理見面談談。那位經理便是我。
這位顧客本打算偕妻子一起來酒店迎接新年，卻被告知酒店沒有接到他們的預約，大為光火。當時酒店座席已全被預訂，店裡人滿為患。我告訴客人，接待員說得沒錯，酒店的確訂滿了。顧客大發雷霆，他用最不雅的用詞罵我沒大腦，還說酒店的員工都是無能的傻子。
我深吸了一口氣，冷靜告訴他，我會想辦法改正自己的錯誤。沒錯，我的確把失誤攬到了自己身上，因為這個失誤確實是我的，而不是顧客的。但這位客人只顧著吵鬧，沒有聽清我的話。
我語氣堅定但絕無挑釁的問他：「您是希望繼續對我發火，還是希望我把問題妥善解決呢？」他低聲回答：「處理問題吧。」我告訴他我會負責把問題處理好的，如此這般，顧客也就平靜下來。
我把夫婦倆送到吧台，為他們免費點了香檳，還附贈2頂除夕夜戴的尖頂帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要發火也難了）。
然後，我到酒店分管宴席的部門，找到一張2人的雞尾酒桌，在餐廳騰出一個角落。15分鐘後，2位顧客在擺著鮮豔玫瑰和浪漫燭光的桌前坐定了。幾個小時後，他們餐畢付款，酒店不僅得到一筆進帳，也挽留了顧客的心。
這不是比把難伺候的顧客趕出店門，好上千百倍嗎？除了看得到的利益，我也為其他員工樹立了值得學習的榜樣。不要忘了，管理者的職責之一，就是提供正確處理事情的範例。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工，自然也沒有資格要求別人。
幫助你保持冷靜的6個心法
1.讓顧客盡情抱怨
聽顧客把事情的來龍去脈講一遍，不要打岔。有時，顧客需要的只是一雙傾聽的耳朵罷了。
2.對問題承擔起責任
不要推卸責任，不要辯解，不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機，在顧客看來都不是理由。
3.盡量找出簡便快捷的解決方法
如果實在沒辦法，那就問顧客能不能讓你在24或48小時後再聯繫他們。以我的經驗來看，恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外，顧客消氣之後，要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。
4.君子能忍則忍
雖然我們必須把顧客奉為永遠是對的一方，但有時候，失誤的確要歸責於顧客，他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤的日期，或者搞混了資訊。在這種情況下，想要打贏舌戰確實易如反掌，但「戰爭」的成本實在太高昂了。有時，忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不言能讓你留住顧客，又何樂而不為呢？
5.為顧客投訴建立暢通的管道
開設熱線服務台，或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成是在吃預防藥。
6.莫忘最終的勝負
當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸了。
＊本文摘自商業周刊《完美服務的39堂課》
完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待
The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service
作者：李‧科克雷爾（Lee Cockerell）
譯者：靳婷婷
出版社：商業周刊
出版日期：2020/02/06
作者簡介
李‧科克雷爾Lee Cockerell
擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort）執行副總裁長達10年，之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。
現在，科克雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》（Fortune）世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。
著有《落實常識就能帶人》（Creating Magic）。想了解更多訊息，請上作者的個人網站：www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾：「如果你撥打我的手機，我一定會親自接聽你的電話。 」
責任編輯：倪旻勤
