光是「以後我會小心」,無法鏟除失敗

人們經常在發生什麼失敗時,賠罪表示「真是抱歉,以後我會小心」。只要盡可能以誠懇的態度這麼說,多數情況下都會被原諒。對方聽到這句話,通常都會相信:「這個人應當真的在反省了,想必不會再犯同樣的錯誤吧?」

而且,這個時刻「相信」的並不光是聆聽的一方,就連出口謝罪的當事人想必也抱著重大的決心認為:「我再也不會犯這樣的錯誤了!」說得更囉唆一點,就是在內心暗暗發誓「下一次遇到同樣的狀況時,我會全神貫注,更加小心,避免失敗」。

「以後我會小心注意」,結果往往無法遵守

那麼,這樣的承諾究竟是否真的能實現呢?不,通常的情況下,這個承諾都會被打破。

人類的決心並不可靠,專注力更不值得信賴。如果是以機器持續需要細心的作業還有可能,對人類而言則不可能。相對的,人類擁有意識,而且意識變化無常。

正在工作之際,腦海中卻突然想起個人私事,或是肚子餓了、嘴巴渴了。有時因為身體狀況不佳,或是宿醉,又或是在意隔壁的人、或者被討厭的上司責罵而心情沮喪。人類的意識總是自由任性地變化莫測。

對於擁有自由意識的人類,要求「永遠保持專注力」,是無論如何都不可能達成的任務。而且,因為不可能注意到每一件事,所以傾注全力注意一個重點的結果,往往就容易疏忽其他的重點。

舉個例子來說,開車時不能只專注一個位置就相當重要。在車道人行步道沒有清楚區隔的路上,若是要求「要以最大專注力小心行人」,同時指示「看到有得來速的店就繞進去」,就很容易疏忽其中一個指示。對於菜鳥駕駛,絕對不能提出這類的要求。

真正要解決的問題,其實在其他地方

我認為如果人們需要保持不間斷的高度專注力,那是因為作業本身「不夠成熟,在設計上有缺陷」。

以上面的駕駛例子來說明,提出「以最高的專注力小心行人,同時要去設有得來速的店舖」的指示本身,若是容易發生事故,原因不僅在於駕駛人技巧不夠嫻熟。「必須小心駕駛的道路上,卻要注意設有得來速的店舖」才是問題發生的根本原因。

又或者說,倘若汽車附有自動煞車裝置,當自動駕駛普及化,或許就不會發生因為汽車操作或沒注意到前方而引起的事故了吧?若是就這一點來考量,可以說汽車性能尚未完全成熟。

若是汽車能改良得更加完備,近年來深夜高速巴士而引起的交通悲慘事故,應該就比較不會發生了(話雖這麼說,並不表示過度惡劣的勞動條件就不需要改善)。

現在普及的客機因為有自動駕駛裝置(autopilot),機師終於可以從「必須全力專注」的嚴苛工作條件中解放。可以讓機師為了起飛、著陸等重要狀況,充分保有專注力。這可以說正是為了避免發生意外事故而修正設計的絕佳實例。

停止在不擅長的領域持續苦戰!

在辦公室又是如何呢?比方說影印機的問世、電腦的自動校對功能等,和過去相較之下,要求高度「專注力」的工作,可以說持續在減少。然而,我們一定要耗費專注力及勞力的作業,仍然源源不絕。

比方說,整理方向及大小都不同的收據,整整齊齊地貼在A4紙上,影印好,再把內容輸入電子試算表或資料庫中……這樣的會計作業,有許多應當注意的重點,好比說不能輸入錯誤,確認是否有申請遺漏等。因此,會計便透過雙重檢核,或是加入檢核除錯功能等對策,雖然未臻完美,但也確立了較不容易出錯的手法。不過,就如同會計作業般,和工作本質沒有太大關係的事物,今後應該會逐漸消失。

換句話說,改變系統本身,轉換為「不會產生失誤的結構」。

事實上,在思考個人失誤時,重要的是從現階段的「為了避免失誤所以一定要專注進行操作的結構」,轉換為「即使不專注也不會發生失誤的結構」。同時,接下來要介紹的「避免失誤的祕訣」,正是我們針對個人層級可以運用的「不會發生失誤的結構」。

什麼是「任何人都不會失敗的結構」?

再怎麼提醒,申請經費仍然老是出錯的人,即使加以糾正,要求對方「 下次請注意」,徒然浪費時間。對這樣的人只有確實建立報帳結構,才能使彼此的工作順利進行。有關個人的失敗,也請你建立同樣的思考態度。當做錯什麼事的時候,不要再禱告「 下次開始會小心一點」。

當被要求需要專注,或是發生作業煩雜的情況時,應當思考怎麼做才可以避免需要專注才能不出錯,或讓作業不要這麼繁瑣。這才是鏟除失敗的最短捷徑。

零失誤法則:工作效率高又能不出包的人,究竟做了什麼?

作者: 飯野謙次

譯者: 卓惠娟

出版社:新樂園

出版日期:2021/02/03

作者簡介

飯野謙次

  史丹佛大學工程學博士。1959年出生於大阪。修完東京大學研究所工程學系研究科碩士課程後,便進入奇異公司(GE)核能發電部門。而後在史丹佛大學取得機械工程及資訊工程的博士學位,進入理光公司(Ricoh Corp.)。2000年創立SYDROSE LP,擔任普通合夥人,承包技術文件翻譯和應用程式開發。2002年擔任特定非營利活動法人「失敗學會」副會長。2013年開始,任職消費者廳消費者安全委員會專門及臨時委員等職位。本書是作者基於在工程學、失敗學等領域習得的知識、經驗為基礎,提出讓任何人都能提高自身工作效率,鏟除失誤的具體建議,任何人都能立刻實踐的簡易要領,拿出確實的成果。

譯者簡介

卓惠娟

  歷經多年朝九晚五的上班族生涯,於不惑之年重啟人生,旅居日本數年返台後,實踐二十歲時曾立下的夢想──專職翻譯工作。譯有《戀戀銅鑼燒》、《巧妙操控人心的暗黑心理學》、《犬日無休》、《哲學超圖解》等。

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責任編輯:易佳蓉