『溝通不良』的管理問題,在過去經驗中最常發生情況之一。不同層級的主管,在同樣問題會有程度上的差異,我會在接下來的系列作探討及實例分享。今天先就新手主管來做分享。

衝突實例:

新手主管:公司要求把XX業績目標接手,你要接起來
員工:我手上案子已經都做不完了,我沒辦法在X月X日前接手
新手主管:叫你找人找了那麼久,那是你的問題!別人都可以做到,你是笨蛋嗎?為什麼做不到?公司付你錢是要來做事,不是推事情!
員工:你突然叫我接手,又沒來幫我找人,憑什麼我要接!你厲害你自己做,大不了我不幹了!

以上是真實發生的小劇場,是否似曾相識?

新手主管希望員工共體時艱,把業績目標接起來,在中小企業人手不足的情況下,常要員工超量負荷;在此情況下,溝通一旦不良,就會先引爆情緒衝突,信任關係也隨之瓦解。

在做個別諮詢時,最常聽到雙方互罵「笨蛋」,我心想:員工如果是笨蛋,那任人主管不也是笨蛋嗎?一家都是笨蛋的公司,不就要倒閉了?

我過去的經驗,幾個處理有效溝通的技巧分享給大家:

先解決情緒問題

主管要先處理自己的情緒,當下如果無法心平氣和,就另找時間溝通,而不是隨之起舞,一起互罵開X。在此情況下所說出的「情緒性字句」都是增加溝通的困難及障礙。

溝通技巧小撇步

  • Listen用心傾聽
  • Ask探詢釐清
  • Articulate清楚(表達完整說明What/Why/How,context能協助人們理解並激發更好的想法創意)
  • Summarize 總結確認

我們每天有太多事情要處理,因此常常想要快速「說完」就當有效率,殊不知溝通沒做到位,不但原本的目的沒達成,還引發了更多的誤解與情緒。

修補關係重建信任感

「人們會忘記你說過的話,你做過的事,但是他們絕對不會忘記你給他們的感覺。」

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”—Maya Angelou

已發生過的無法回頭,能做的就是從中學習到經驗,吸取其中的教訓,增加戰力值,而非一再的懊悔。

梅根人蔘激湯語錄:「真正的管理,是帶心,是態度,這些是別人的記憶中對你的感覺。」

*本文經「方格子直送計畫」合作轉載,原文:人們會忘記你說過的話,你做過的事,但是他們絕對不會忘記你給他們的感覺

責任編輯:易佳蓉