朵拉(Dora)任職於一家國際鞋廠。嬌小的她15年前進公司,從打工賺學費的工讀生做起,現在已是生產部協理,擔負撐住生產部的沉重工作。去年,總公司為了加快回應各地市場需求,決定延攬一位外籍華裔總經理,這位華裔主管成為了朵拉的直屬主管。

朵拉面對新來的總經理,最不知所措的是對方說話常常中英參雜,以及毫不掩飾的直接,讓她倍感威脅和壓力。

其中,有一段讓朵拉印象深刻、精神緊繃的對話:「Dora,我很appreciate妳在公司的contribution,我想給妳更大的任務。我要妳evaluate明年Asia客戶的需求量,By Friday,OK ?」朵拉愣著,中英夾雜的指令,她有聽沒有懂,只覺得胃開始隱隱作痛,手心冒汗。縱然她不是很了解老闆的意思,但也不敢發問,勉強根據經驗和理解,開始動手準備報告。

到了星期五早上10點,朵拉緊張極了,心跳好快,要對新任總經理做第一次報告。總經理倏地進到辦公室,沒有任何寒暄,就要她直接報告。朵拉照著以往的經驗開始說。

「總經理,您跟我說要針對亞洲區客戶的需求做一份報告,我因此調了過去3、5年的客戶資料⋯⋯」
「是過去3年還是5年?」總經理插嘴問。
「應該是5年⋯⋯」
「為什麼是5年?」總經理又問。「有哪些客戶可能有客製化的需求?」總經理繼續提問,朵拉開始耳根發熱。
「有哪些客戶需要我親自拜訪?」總經理啜飲咖啡,丟出問題。朵拉腦袋一片空白,大腦裡搜尋不到可以回應的資料。由於得不到答案,總經理冷冷地看著她丟下一句:「妳到底來公司多久了?」

柿子挑軟的吃!學術研究證實,主管會特別對能力較差的部屬,施予更多情緒暴力。也就是說,當主管「認為」某個員工能力差,他就有「正當」理由,就更有「藉口」對這名員工丟出情緒上的傷害。我輔導的經驗中,就有不當督導黑歷史的主管,在回想時不以為然地說:「我是在教他,哪有罵他?」

「能力差」,多少來自主管的主觀感受。因此,適度展現自己的能力,讓主管「認為」你有才能,是切斷來自主管情緒耗竭的重要關鍵。

在報告時,是表現能力的關鍵時刻,如何減少面對主管時的緊張?我建議從兩個基本動作開始練習:事先思考刻意準備

第一,事先思考。思考主管「到底想要什麼」。跟直屬主管(N+1)報告時,請站在他的立場想,你的報告或資料是否符合他的目的或需求。例如:

1. 主管可能需要你的報告做風險評估?
2. 主管可能需要拿你的報告和他腦中的訊息做對比,了解客訴始末?
3. 主管可能需要這份資料跟他的主管(N+2)報告未來3年業績?

因此在跟主管報告時,換位思考,仔細想想主管想要什麼,你才能提出主管「想要」的答案。

第二,準備有條理的資訊、有結構的報告。換位思考,推演主管指令背後目的後,你開始蒐集並製作相關資料,包括企劃書、簡報,甚至影像動畫等。

蒐集資料容易,但有條理地彙整資料困難。你必須要有去蕪存菁的功夫,根據主管的背後目的,萃取相呼應的資料,大膽地去除多餘內容。簡單而言,就是提出有主軸、經過整理的、有架構的資料。

去蕪存菁的表現就是俐落的口頭報告。主管非常喜歡員工「快速把重點講一遍」,因此,無論是正式的會議場合,或非正式的電梯對談,只要有機會一對一與主管溝通,絕不可輕忽,務必將資訊有條理地展現,並且有結構地說出來。

配合前述朵拉的故事,以下將介紹4種讓你安穩通關的進階應對法:主動提問與確認、金字塔表達法、運用緩衝或拖延戰術,以及主動銷售好點子。只要你抱持剛剛說的兩個基本動作:事先思考、刻意整理資訊,再搭配這4種應對法,就能不被主管的情緒影響,切斷來自主管的情緒耗竭。


拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧,主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害

作者: 張敏敏

出版社:天下雜誌

出版日期:2021/01/27

作者簡介

張敏敏

JW智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」節目製作主持、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、大大學院講師、商周財富網「敏敏校長管理學」專欄作家。

擁有美、日、法商的工作經歷,職場超過18年的實戰經驗,橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證,權威領域涵蓋職場溝通、領導管理、高端銷售等,授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。

暢銷著作包括《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》。


責任編輯:李頤欣