犯錯時，回覆「抱歉，讓你擔心了」，主管氣就消一半

每個人或多或少都有在工作上犯錯、必須向對方道歉的經驗。這種時候，你會在心裡設定道歉的目標嗎？

也許你會想：「道歉的目標？道歉的目標不就是道歉嗎？」

有時候就算自己道歉了，依然無法撫平對方的怒氣，他還會一直針對犯錯的原因絮絮叨叨，指責自己「下次還是會犯同樣的錯誤」，好像無論如何都沒辦法達到道歉的目標。

道歉的目標，應該是撫平對方的怒氣，找出犯錯的原因，並確立起以後不會再犯同樣錯誤的對策。

如果能達成這種理想狀態，就能讓對方敞開心胸接受你的道歉。

換句話說，如果對方對你說出這句話，就表示這件事已經可以畫下句點了。

「好吧，下次再請你多注意囉！」

「我明白了，下次再請你多多指教。」 

正確的道歉流程

為了可以聽到對方如此回覆，我現在要告訴大家正確的道歉順序。若是站在對方的立場來思考，流程應該是這樣的：

1. 止住對方的怒氣。
2. 找出犯錯的原因。
3. 確立以後的對策。

順序非常重要。現在來看看具體範例，假設在職場上發生了下列對話：

主管：「你還沒把資料傳送給田中商事嗎？都已經過一個禮拜了！為什麼還沒送去？（主管非常生氣）」

下屬：「因為沒有人跟我說要什麼時候送去……（告訴主管自己為什麼還沒傳送的原因）」

解說：

因為主管詢問自己「為什麼」，下屬就如實說出了「原因」，這麼做只會給主管的怒氣火上加油而已。這就是沒有按照「止住怒氣→原因→對策」的順序，才會發生的結果。

如果沒有真正理解這個流程，永遠都沒辦法讓對方接受自己的道歉。正確的流程應該是這樣： 

步驟1：止住對方的怒氣

徹底表達出自己的道歉之意

就算你沒有真的做錯事，只要你讓對方感到不安，就是事實。必須以低姿態向對方道歉：「讓您擔心了，真的非常抱歉。」慢慢向對方道歉，把焦點放在先止住對方的怒氣。

道歉的程度要超過對方的想像

請擺出誠懇的表情道歉，直到讓對方說出「其實你也不用這麼難過啦」，便能快速撫平對方的怒氣。

如果劈腿的另一半跪在玄關前等候，會不會讓你的怒氣稍稍緩和了一些？這稱之為灰姑娘效應（Underdog Effect），因為人類有一種心理是會想要對居於劣勢的人伸出援手。

步驟2：找出犯錯的原因

比起條理分明，小心恭敬的態度更重要

「說明時要條理分明，才能讓人容易理解」，雖然這是在說話時一定要遵守的鐵則，但道歉時又是另外一回事了。

當對方問你犯錯的原因時，如果你條理分明的回答「原因有3個」，反倒會讓對方更生氣。這時候請用小心恭敬的態度，每一個字都要細心琢磨，好好告訴對方犯錯的原因。

不用要同樣火力十足的態度，與正在生氣的對方開戰

如果你用同樣火力十足的態度與對方解釋，只會讓對方陷入憤怒的漩渦中無法抽身。這時候你應該要擺出低姿態，沉著冷靜的與對方對話。

步驟3：確立以後的對策

不要擅自決定對策

當對方的怒氣已經平息、原因也水落石出之後，對方一定會想要問你以後有沒有對策，可以避免再次犯同樣的錯誤。

到了這個階段，才可以開口提到解決的方法。要是連犯錯的原因都還沒說完，就急著說：「真的非常抱歉，我下次會留意要〇〇。」會讓對方覺得：「都還沒深思熟慮就隨便說出對策，下次一定還會犯同樣的錯！」反而會火上加油，讓對方更加憤怒。

不需要在當下就提出完美的對策

如果可以在當下就提出對策當然是最好，但有時也可能無法立刻給出明確的答覆。最重要的是，向對方表現出自己「努力預防再次發生」的強烈意志。當你沒辦法在當下找到對策時，可以告訴對方：「在〇〇之前，我會告訴您該如何避免再次犯錯。」

道歉的目標及順序，就是重點。 

• 目標：讓對方敞開心胸接受自己的道歉。
• 順序：止住怒氣→找出原因→確立對策。

按照這個順序道歉，就能讓對方好好接受道歉。而且，也能翻轉他對你的印象，從「犯了錯讓人火大的人」，變成為「可以帶來舒暢心情的人」。危機就是轉機，就是這麼一回事。

＊本文摘自商周出版《一開口，就把話說到對方心坎上的55個方法》

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤