大多數組織的管理者都會製造太多「負面摩擦」，但許多人也忽略了硬幣的反面——讓員工和顧客太容易做出錯誤的事。
（編按：負面摩擦是指組織中阻礙工作效率和破壞工作熱情的因素，如冗長會議、複雜流程、繁瑣規定等，會降低員工績效並損害組織生產力。）
我們當然喜歡輕鬆簡單，就像從Lyft或Uber叫車、從Airbnb訂房或從亞馬遜公司訂購商品，但有時組織應該讓事情變得更難或不可能完成。
事情太容易，會讓組織做出錯誤決策
這正是6歲的布魯克·奈澤爾（Brooke Neitzel）的父母對亞馬遜Echo Dot智慧音箱的感想。布魯克問這個聲控裝置：「Alexa，你可以和我一起玩娃娃屋嗎？能幫我買個娃娃屋嗎？」Alexa這個最無摩擦的裝置，立即確認一筆價值162美元的KidKraft Sparkle Mansion娃娃屋訂單，第二天就送貨到家。
可想而之，布魯克對事件的轉折興奮無比，她宣布自己愛上這位虛擬朋友，她的父母可就沒那麼興奮了。
不受約束又過度自信的領導者，如果愛上有缺陷的想法，可能會比布魯克浪費更多錢，因為沒足夠的組織減速阻礙，防止他們將不成熟的創意推向市場。2011年，Google共同創辦人謝爾蓋·布林（Sergey Brin）就是這樣，當時他深深著迷於酷炫的Google Glass原型——一款內建攝影鏡頭、麥克風和螢幕的穿戴式智慧眼鏡。結果就是一個用花錢代替思考的經典案例。
儘管Glass開發團隊抗議，說它還是一個未完成的原型，但謝爾蓋仍舊大張旗鼓地將它推向市場。然而，等大眾開始試用這款眼鏡，現實就開始打臉。Glass不斷爆發問題，包括硬體和軟體錯誤、電池壽命過短，還有未解決的隱私問題。
如果經過更多的思考和開發，原本可能成為下一個必備設備的Glass，迅速降格成不酷的化身，就連謝爾蓋沒多久也不再戴了。
Google將這個產品下架，開發團隊中幾位氣憤尷尬的成員也辭職了。問題不在Glass原型，而是在於組織讓躁進又大權在握的謝爾蓋，太容易在錯誤的時間做錯誤的事情。
進行創意工作，有「摩擦」才會有好結果
消除創新過程中過多的摩擦，還存在其他危險。我們曾經聽過一位迪士尼高階主管抱怨，公司在開發樂園的新遊樂設施和新電影上，浪費了太多時間和金錢——流程效率極低，需要簡化。
然而，根據大量研究指出，要想正確的進行創意工作，團隊需要放慢速度、掙扎並提出大量糟糕的點子，才能找到難得的好點子。
在皮克斯共同創辦人艾德·卡特莫爾（Edwin Earl Catmull）擔任總裁的32年裡，皮克斯製作了一系列熱門電影，包括《玩具總動員》和《超人特攻隊》系列。
艾德認為，如果皮克斯聽取這位高階主管的建議，那無異於殺雞取卵。他寫信給我們說：「我們的目標不是效率，而是做出好作品，甚至是偉大的作品。我們迭代7到9次，這個過程中存在摩擦。」
組織應該阻止領導者過度追求流行、太方便和下屬溝通
組織也應該讓領導者的經營管理更難追趕流行。一家大型保險公司的經理人不堪其擾的告訴我們，他的執行長「愛上每一種當月風格，以及每一位推銷這些風格的顧問」。
這位經理人接受過設計思維、精實創業、敏捷管理和數位轉型等方面的培訓，上司希望他能全部用出來。結果他花了太多時間參加培訓課程、工作小組會議，以及與同事一起琢磨「我們的上頭主管想聽到的廢話」，幾乎沒什麼時間做本職工作。
即時通訊軟體Slack和Zoom這類目的在消除摩擦的技術，也讓「不知人間疾苦」的領導者，太容易與同事和客戶進行冗長又彎彎繞繞的溝通。他們沒有意識到或不在意，經由科技輔助下的喋喋不休對同事帶來的負擔。
在一些職場，經理人大幅利用科技讓自己的工作變得更輕鬆，卻讓其他人的工作變得更困難。
組織消除太多摩擦時，人際互動也會變淡
當組織消除太多摩擦時，溫暖、關懷和人際關係也會隨之轉淡。荷蘭大型連鎖超市珍寶（Jumbo）的領導人發現，許多年長顧客很喜歡與收銀員的短暫互動，而且由於許多長者平時過於孤獨，他們還覺得這樣的對話太簡短了。
然而，隨著越來越多的荷蘭商店使用自助櫃檯，讓顧客自行掃描購買的商品，超市購物體驗變成完全不需要與人互動。珍寶響應荷蘭政府針對老年人的「對抗孤獨運動」，試著在一家門市為那些不趕時間、想與收銀員聊天的顧客，提供「慢速結帳通道」。
這項實驗非常成功，現在有200家珍寶門市設有慢速通道。
想讓組織、團隊和個人之間培養出深厚的承諾和感情，需要的時間和精力，要遠比停下來幾分鐘聊聊天多得多。要建立牢固又持久的依附，需要投入大量時間，掌握能讓社會制度和人際關係順暢的細微之處。
就像美國「至上女聲三重唱」那首金曲老歌歌詞所說：「但是媽媽說你無法催促愛。不行，你只能等待。」消除太多的摩擦也可能是個錯誤，因為從軍事訓練營到組裝宜家產品的各種研究都指出：「辛勞會帶來愛」。
人在某件事上付出越多，遭受的痛苦越多，就越重視它（無論其客觀價值如何），因為我們需要向自己和他人合理化這些付出。
＊本文摘自先覺出版《摩擦計畫》
《摩擦計畫：史丹佛教授的零內耗管理，讓正確事變簡單、錯誤事變難》
作者：羅伯·蘇頓（Robert I. Sutton）、哈吉·拉奧（Huggy Rao）
譯者：蔡丹婷
出版社：先覺
出版日期：2024/11/01
作者簡介
羅伯·蘇頓（Robert I. Sutton）
組織心理學家，史丹佛大學管理科學與工程教授，有8本著作。他被美國雜誌《商業2.0》評選為「當代頂尖商業大師」。以敢於「打破常規」而聞名，時常提出「離經叛道」的觀點，引起學術界及管理人士的激辯。
獲獎作品包括《11 1/2逆向管理》（入選《哈佛商業評論》年度十大好書），以及《拒絕混蛋守則》（榮獲《哈佛商業評論》的年度「突破性觀念大獎」、鵝毛筆獎的年度最佳商業書）。並與哈吉．拉奧合著《卓越，可以擴散》。
哈吉·拉奧（Huggy Rao）
史丹佛大學商學研究所組織行為教授，專長為組織變革。曾獲美國社會學協會「傑出學術成就獎」、西北大學凱洛管理學院「傑出教學獎」。《卓越，可以擴散》共同作者，並著有《市場叛將》（Market Rebels）。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
