難怪員工聽不懂！僅5%感覺能言傳，用「訓練清單」破除盲點

如何把「定性指令」變具體

對組員下達指令時，如果內容能以數字定量呈現，溝通會相對單純。因為數字能建立客觀標準，有效消除雙方的認知差異。

舉例來說，對一個開會總是滑壘進場的人要求「請早一點到」，問題通常無法解決。「早一點」缺乏明確定義，組員為了避免挨罵，可能會過度解讀，最後變成「以後都提早15分鐘到」，甚至每天小心翼翼窺探主管臉色，害怕犯下任何錯誤。

此時，若改用數字定量傳達：「請在會議前1分鐘就座。」指令便清晰無誤。

真正困難的，是必須下達「定性」（性質、狀態）指令時，該如何精準表達？

以「提升工作品質」為例，這個指令其實非常模糊，到底做什麼能提升工作品質？實在令人摸不著頭緒。

為了把指令變得具體一點，主管可能會規定：「以後所有資料，請在截止日前兩天的下午5點放到我桌上。」

這項指令確實比「提升品質」更加具體，執行標準也非常清楚，看似消除了誤解，然而，這並不能稱為「精準的指令」。

原因出在，原本的目標是「提升品質」，除非我們認定「提早交件＝品質提升」，否則這項規定就毫無意義。這是在沒想清楚「做什麼才能提升品質」之前，就急於定下的無效規則。

試想，當組員交出1份品質不佳、難以理解的客戶簡報，此時如果只說「這樣不行」，組員也不知該如何修正方向。

話雖如此，如果改說「要做出一定水準」、「再好懂一點」，組員依然難以掌握標準，而領導者也往往無法具體指出問題癥結，最後便說出：「嗯……反正再弄得像樣一點。」這種含糊不清的指令，導致團隊進度停滯不前。

制定「訓練清單」

根據哈佛大學的研究指出，人類能將自己認知的感覺化為語言的比例，只有大約5%。因此，主管常以「感覺」來表達需求，其實也是情有可原。

那該怎麼辦？

答案是：領導者應該對組員制定1套「訓練清單」。

以製作提案為例，雖然目標是「寫出獲得客戶認可的高品質提案」，但在執行層面上，成員往往不清楚具體該如何修改才能達標。

因此，領導者必須提供「為了達成目標」的訓練清單，設計1套只要每日持續執行，便能逐步提升產出品質的練習方式。

用運動員的訓練過程來比喻吧，假設某高中棒球隊的目標是打進甲子園，如果教練只是空喊：「你們要變成能打進甲子園的球隊啊！」這支球隊當然不可能進步。

教練的職責，是制定「能培養出甲子園實力」的具體訓練清單，如：每天深蹲100次、伏地挺身50次、30公尺衝刺10趟等。規劃出只要按表操課，就能具備相應實力的訓練內容，才是教練的職責所在。

同樣的，希望組員寫出獲得客戶青睞的高品質提案，你就必須像球隊教練一樣，具體提出達成目標所需的練習項目，例如：

• 每週1次，向擅長製作簡報的前輩索取檔案，在不更動設計的前提下，試著將文字替換為自己的提案內容。
• 每天從商業雜誌的標題中，抄寫3句打中你的吸睛文案。
• 詢問客戶：「最近讓您感到最不滿的1件事是什麼？」並記錄內容。

通常來說，我們只能透過「結果」來定義工作品質：有成果就是品質好，沒成果就是品質差。這雖然是正確的評價標準，但對於那些還做不出成績的組員來說，只看結果並不能教會他們「該怎麼做」才能成功。

因此，領導者不該只是強硬要求：「給我拿出成績來！」而是要提供1套具體的訓練清單，引導組員：「請每天執行這些練習項目，你就會變成提案高手。」

＊本文摘自商周出版《9成管理問題，都出在你沒說清楚！》

責任編輯：徐惠琬
核稿編輯：倪旻勤