當我們表達主張時，目的是讓對方明白我們的想法和思考。常見的表達方式有：「對於這件事，我的看法是⋯⋯」而質詢的目的則是獲取對方的資訊，常見的表達方式是：「關於這個問題，你的看法是什麼？」透過這樣的一答一問，能拉齊雙方的認知。
我們可以用主張和質詢，把溝通方式劃分為TOAD模型的4大類（如下圖所示）：告知、觀察、提問、討論。
告知（T）：屬於高主張低質詢，以表達自我主張為主，很少涉及質詢的部分，放到職場環境中就是指令。
觀察（O）：屬於低主張低質詢，這是一種看起來不存在「溝通」的溝通方式，卻是一種極為必要的溝通方式。因為旁觀者清，這種方式可以讓我們獲得更直觀、更直接的資訊。
提問（A）：屬於低主張高質詢，以獲取對方的想法和意見為主，而非主動輸出自己的主張。
討論（D）：屬於高主張高質詢，既主動表達自己的想法，同時也會積極吸收他人的主張。討論最常見的體現場景就是開會。
以上4種溝通方式，不存在優劣之分，具體效果主要取決於使用的環境。根據TOAD模型，我們可以在日常管理中，建立一些可經常使用、且十分有意思的工具。
我想要重點講解、同時重點推薦「提問」的溝通方式給各位，因為它是我們最容易忽視的一項工具。
相信大家都注意過一個現象，就是急於表達個人主張。當管理者注意到員工遇到問題或困境時，第一反應往往是立即告訴他們解決方案，然後叮囑他們好好改正或學習。
但事實證明，這種溝通方式的效果不是十分理想。原因在於，「填鴨式」溝通強加給員工的資訊過於扁平，不易於記憶，更不用說後續的深入思考和理解。但如果使用提問方式引導員工主動思考，我們在旁給予一定的資訊參考，由此得出的結論則會十分豐滿，有利於理解和記憶。
滑雪教練比網球教練更會教網球？
有一個領導力領域極為重要的工具，叫作GROW（成長）模型。該模型的聯合創始人、職場教練應用的先驅約翰．惠特默（Sir John Whitmore）曾出版過一本書，名為《高績效教練》。在這本書中，惠特默分享一個親身經歷。
惠特默曾創辦過一家體育公司，該公司的網球課程業績十分火紅，導致公司裡的網球教練人數無法滿足學員的需求。為此，他從公司內找來幾名滑雪教練，請他們幫忙教網球。
那些滑雪教練感到莫名其妙，兩個不相干的體育運動，要怎麼跨行教課呢？但因為是老闆要求，所以這幾名滑雪教練只能趕鴨子上架，「裝模作樣」的陪學員一起訓練。
奇怪的事發生了，在一個階段的課程結束後，不只滑雪教練的網球水準有了顯著提升，他們教出來的學員，表現甚至比專業網球教練教的學員來得好。為了找到其中緣由，惠特默就去觀察這些滑雪教練，看看他們到底是如何教授學員的。
惠特默發現，這些外行教練最大的特點就是不主動教導，他們更習慣於以提問的方式，讓學員主動去感受問題。
例如：當一名學員練習發球時，他們不會主動糾正其動作的錯誤之處，而是會問：「你認為你球發得怎麼樣？」此時學員可能會說力量好像不夠。教練再問：「再好好回憶感受一下，哪裡不夠？」學員回答腰的力量好像沒有用上。
接下來，兩人會針對「無法有效使用腰部力量」進行探討，學員則會調整不同的發球方式，嘗試使用腰部力量。類似的場景頻繁發生在這些非專業的教練身上，學員每次動作的變化、調整都來自教練的一個提問。在這個過程中，學員不斷增強自己的感受，最終找到了較為適合自己的動作和方式。
給建議：說者無心、聽者感到被批評
這是一個特別有意思的現象，而之所以會如此，一方面是因為在人的行為習慣中有一個特點：聽到他人的建議時，會下意識的認為對方在批評自己。另一方面，做為專家，我們總是急於干涉熟悉領域內的問題。
我妻子在創業的時候，我會向他提供好幾個關於某件事的建議。因為在我的認知裡，這是自家事業，所以我希望它能夠茁壯發展，提意見的本意絕對是正向、積極的。但我妻子聽了之後卻十分生氣，對我說：「你站著說話不腰疼，你就知道指責我。」
這件事讓我明白，「意見」天生帶有兩個「點」，一個是出發點，一個是接收點。我們不能根據出發點的善與惡，就擅自決定接收點的感受。
首先是意識到自我的責任，就是讓對方明白眼下的事情是他的責任，而非建議方的責任，換句話說，這些事情最終都需要他來著手解決。就像滑雪教練提問的方式，就是在提醒學員「練好發球」是自己來上課的責任和目的。
我和妻子的交流則是一個反例。因為在給予具體意見之前，我沒有幫助她明白「建立事業的直接責任方是她」的觀念，就直接給出建議，所以導致我妻子會反唇相譏。我提的那些建議，在她眼中成了「指責」的一部分，自然也失去了應有的意義和價值。因此，正確的做法是不提供建議，而是幫助對方把責任梳理清楚。
其次是幫助對方意識到自我的狀況。多人因為有「畏難情緒」，遇到問題時就覺得事情很複雜，進而產生無從下手的錯覺。然而，實際情況卻是，如果有人能幫助他們釐清其中的邏輯，複雜的問題也會隨之迎刃而解。
《可複製的領導力（2）：樊登的7堂管理課，讓優秀的員工自己長出來》
作者： 樊登
出版社：先覺
出版日期：2023/07/01
作者簡介
樊登
帆書APP（原樊登讀書）創辦人、首席內容官，西安交通大學客座教授。畢業於西安交通大學材料系，獲得西安交通大學材料系工學學士學位、西安交通大學管理學院管理學碩士學位及北京師範大學電影學博士學位。央視前主持人，曾主持過《實話實說》《十二演播室》《三星智力快車》等電視節目。曾任職於北京交通大學，擔任語言與傳播學院、應用傳播學研究中心主任。
出版書籍《可複製的領導力》（1、2兩冊）、《還煩惱嗎？》《樊登講論語》《低風險創業》《讀懂一本書》等。
1999年，在西安交通大學求學期間樊登榮獲國際大專辯論賽冠軍；2020年，當選「第三屆上海文化企業十大年度人物」；2021年，被中國出版協會評為「2021年度全民閱讀推廣大使」。
2013年創立「樊登讀書」，2023年2月，樊登讀書正式升級為帆書，目前APP註冊用戶數已超過6,000萬。作為新閱讀開創者，帆書以「持續傳遞好書價值」為願景，幫助3億書友因閱讀受益。
責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤
