跟米其林三星餐廳學組A咖團隊：找「單純想做好事」的人

我剛到麥迪遜公園11號上班時，一天到晚都待在餐廳。部屬看到主管在第一線共同奮戰是好事，不管是幫忙清理桌子或是處理不滿的顧客，我都會毫不猶豫伸出援手。

不過，說真的，我會親上火線是為了終有一天不必事必躬親。忙了一天，我多麼會服務顧客根本就不重要，即使是很小的餐廳，經理也不可能服務每一桌，和所有顧客交流。

領導者必須相信團隊會持續表現出應有的水準。這意味著，如果我打算做出有意義的改變，就必須有一支優秀的團隊。

看人，不看履歷

當我開始找尋人才時，刻意不找曾經在精緻餐飲領域工作的人。我希望導入一種更優雅的服務風格，但我發現如果雇用曾經在精緻餐飲領域的人，這些人往往有太多壞習慣。因此，我們決定尋找有正確態度、了解款待哲學的人。

我們想要找這樣的人：會在街上追著陌生人跑，把撿到的圍巾還給對方；會帶著一盤餅乾拜訪剛搬來的鄰居，表示歡迎之意；或是會在地鐵站幫忙把笨重的嬰兒車抬上樓梯。

換句話說，他們是真正友善好客的人，單純想做好事，會從助人得到快樂，而不是為了金錢報酬或相信因果報應才這麼做。

因此，如果新員工沒有豐富的葡萄酒知識或是不知道「turbot」（大菱鮃，又稱多寶魚）這個字要怎麼讀，一點也沒關係。如果他們對我們想達成的目標鬥志高昂，他們需要知道的知識，我們都會教。

於是，我很快就開始實施一項新政策：我們雇用的每一個人，都得從內場服務生開始做起，負責把餐點從廚房送到用餐區。也就是說，他們必須從外場最底層的職位開始做，即使先前曾擔任總經理也一視同仁。

其實，這麼做有助於篩選人才。如果有人抱怨職位太低，或許不適合在我們的餐廳工作。而且，這套系統幫助我們用真正全方位的角度來訓練員工，因為他們要知道的不只是如何正確開瓶。

有句老話說，企業文化無法教，而是得透過心領神會習得。要體會廚師精湛的廚藝，有什麼做法比得上花6個月的時間，把他的料理從廚房端到顧客面前？更重要的是，我們是一點一滴傳授技術要點，讓在他們獨當一面之前，有很多機會吸收我們正在建立的文化。

而我們挑選人才加入團隊的方法，正是成功的關鍵。

招募新人，雇用的人要能代表整個團隊

各位應該看過這樣的電影場景：當士兵大喊「掩護我」後往前衝，同袍則在槍林彈雨中保護他。用這一幕來譬喻餐廳工作似乎有點誇張，但是，如果你不相信身後的同事，就無法衝鋒陷陣、展現任何款待精神，甚至挽救局面。

麥迪遜公園11號開始正常運轉時，我對整個團隊都很有信心，相信他們會在我背後支持我。比方說，我在清理桌面時，顧客向我搭話，我若端著骯髒的餐盤和他們聊天不太體面，但我又不想失去和顧客建立關係的機會。此時，我就悄悄把手和盤子移到背後，儘管這樣做手會很痠，但在1、2秒之內同事就會發現，幫忙把盤子拿走。

這只是個很小的例子，光是一個晚上，類似的狀況就可能發生1000件，並展現出團隊成員之間如何相互信賴、合作無間。因此，招聘人員是一項重責大任。

招募新人時，你要雇用的不只是能代表你、支持你的人，這個人還要能代表並支持整個團隊。士氣易變，光是一個人也可能對團隊帶來超乎尋常的巨大影響，而這種影響可能是好的，也可能是壞的。

雇用一個樂觀、熱情、認真的人，將會影響他周遭的人，讓他們更認真、做得更好。但是，如果找進一個懶惰的人，這表示最優秀的團隊成員，反而會因為優良的表現受懲罰，因為他得幫那個懶惰的人收拾爛攤子，整體品質才不會下降。

對好員工最好的尊重，就是其他員工也都很優秀

在一天結束之際，要對團隊中的A咖成員表現尊重，並且獎勵他們，最好的方法就是讓他們周遭都是A咖，如此才能吸引更多A咖加入。

你期待團隊全心投入工作，你也必須在招募人員時投入同等的心力；你不能期待團隊盡心盡力，卻找一個不願意同樣努力的人加入他們。建立團隊就像打造產品或是累積經驗，都必須超乎常理。

因此，招募人員這件事急不得。人手不足令人恐懼，這經常會讓主管急著找人填補空缺。我很清楚主管心裡會想：我們實在很缺人，而且這個人能有多糟？

很不幸，我也曾有這種想法，嘗過苦頭才找到答案。找個不合適的人進來，對你和團隊都將造成傷害、歷經折磨，3週後卻又回到原點。其實，在你找到合適的人之前，每一個人都寧願多輪幾次班。

有個明智的人告訴我：「招聘人員時，得先問自己：這個人是否能成為團隊中的佼佼者？雖然他現在還不是人才，但應該有這樣的潛力。」

我必須相信，任何人只要大喊「掩護我」，其他團隊成員都會在後方支援。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻