連鎖效應／留住客人的三個關鍵

經濟日報 | 撰文者經濟日報網／李培芬

2019.05.10

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門市現場經營，無非就是開源與節流而已，話說得容易，但這2件事執行起來，做法大不同。先談開源，其實開源的重要性，遠遠勝於節流，畢竟錢是賺出來的，而不是省出來的，若只顧省錢，忽略了賺錢，可就本末倒置了！門市做的是亮燈的生意，一旦關燈無非就是打烊或閉店，道理很簡單但執行起來卻大為不易，許多新手經營者，到了

門市現場經營，無非就是開源與節流而已，話說得容易，但這2件事執行起來，做法大不同。

先談開源，其實開源的重要性，遠遠勝於節流，畢竟錢是賺出來的，而不是省出來的，若只顧省錢，忽略了賺錢，可就本末倒置了！

門市做的是亮燈的生意，一旦關燈無非就是打烊或閉店，道理很簡單但執行起來卻大為不易，許多新手經營者，到了離峰時刻就會關燈，甚至所有的夥伴都躲在後台，前台漆黑一片，說是沒有客人，其實邏輯就有問題，孰不知是因為漆黑一片，客人才不上門。

如何開源？集客與留客必須雙管齊下，顧客上門卻留不住，與夥伴進門卻用不久，並列門市經營的雙重殺手。想要留住客人，3件事最重要：

一、服務好不好：顧客上門與店務同仁必然會有接觸點，從進店到離店，是由1至20多個接觸點所組成，每一次的接觸點都要完美，顧客才會留下滿意的印象，但一位滿意的顧客下一次未必還會造訪我們的店，因為習慣的建立必須上門7次才行。

二、商品好不好：這是基本也是關鍵，商品好不好顧客使用後自有評價，商品是因為顧客而存在的，若顧客不買單，也別自以為是，雖眾口難調，但大多數顧客用錢投票的結果，我們必須認真聆聽、虛心接受。

三、氣氛好不好：所謂氣氛，可別以為是裝潢營造出來的，團隊氣氛比裝潢氣氛更重要，尤其高價的商店，優雅貼心的態度，一不小心變成倨傲造作的表現，團隊間沒有合作精神，落差太大，都會在氣氛上減分。

服務、商品、氣氛到位，確保集客之後能留客，才能源源不斷地啟動營收的循環。

再談節流，經營可以提升、成本可以控制，節流必須導入標準成本法，同時必須瞭解不是每項成本降低都是好事，例如一味降低食材成本，連帶的降低了美味與品味，不要以為顧客吃不出來，應該建立「標準成本法」，才能正本清源，省下該省的，而不是盲目的愈低愈好。

開店的4項主要常態支出，即是一房租（含物業管理費）、二人事管銷（含福利費用）、三進貨採購（決定毛利）、四雜項費用（水、電、媒、資、通訊和廣告），其中有2項是固定成本，2項是變動成本，所謂固定成本是不會隨營業額波動的成本，反之，會隨營業額波動的成本，稱之為變動成本。

面對節流的議題，正考驗著經營者深入細節的能力，同一連鎖體系的店群，單店的雜支費用，落差甚至達到2.5至3倍，省下來的都是純益。

成本與應產率息息相關，將本求利，花錢與賺錢往往是一體的兩面，該花的必須花，沒有花錢何來賺錢，節流之時考慮應產率，投入產出會形成相對的比例，時時掌握成本費用動態，對於不該花的，每1塊錢都要省。

懂得賺錢，也要懂花錢，營收要減除成本才見利潤，但成本一旦花費，既成事實，省在花之前，費用預算制才能真正省到關鍵。（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

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